Der richtige Content für jede Phase der Customer Journey

Die sogenannte Customer Journey umfasst verschiedene Phasen und beschreibt den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit Ihrer Leistung und Ihrem Unternehmen bis hin zum tatsächlichen Kauf und sogar darüber hinaus. Entscheidend sind dabei die Touchpoints, also die Punkte, an denen der Kunde mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommt. In einer zunehmend digitalisierten Welt ist es für Unternehmen nicht nur wichtig, die Customer Journey zu verstehen, sondern auch den richtigen Content bereitzustellen, um potenzielle Kunden in jeder Phase zu begleiten und von sich zu überzeugen. Denn der richtige Content entlang der Customer Journey kann den Unterschied zwischen einer flüchtigen Interaktion und einer langfristigen Kundenbindung ausmachen.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten für alle Stationen der Customer Journey den perfekten Content liefern, der Ihre Zielgruppe abholt, begleitet und schließlich zur Kaufentscheidung motiviert. Klingt wie ein Traum? Ganz und gar nicht! In diesem Blogbeitrag nehmen wir Sie mit auf eine Reise durch die verschiedenen Customer Journey Phasen und zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden mit gezieltem Content-Marketing auf ihrem Weg begleiten und beeinflussen können.

Potenzielle Kunden durch die Customer Journey Phasen begleiten

Durch das Internet und seine unendlichen Möglichkeiten ist die Customer Journey viel komplexer, individueller und unvorhersehbarer als noch vor ein paar Jahrzehnten: Früher hat der Kunde eine Werbung im Fernsehen gesehen, ist in ein Fachgeschäft gegangen, hat sich beraten lassen, das beworbene Produkt gekauft und es im Idealfall noch weiterempfohlen. Heute wird der Kunde selbst zum Experten, indem er sich relevante Informationen im Internet beschafft, verschiedene Produkte miteinander vergleicht und Erfahrungsberichte anderer Kunden einholt. Auch wenn in der Realität keine Customer Journey der anderen gleicht, so gibt es doch bestimmte Phasen, die die meisten Kunden durchlaufen:

• Awareness: Problemwahrnehmung
• Consideration: Informationsbeschaffung, Vergleich und Bewertung von Optionen
• Conversion: Entscheidung für die beste Lösung
• Retention: Langfristige Kundenbindung
• Advocacy: Positives (oder im schlimmsten Fall negatives) Feedback

Was macht guten Content aus?

Um den richtigen Content für alle Phasen der Customer Journey zu erstellen, müssen Sie zunächst verstehen, welche Fragen die Interessenten in jeder einzelnen Customer Journey Phase beschäftigen. Denn guter Content …

… beantwortet nicht einfach irgendwelche Fragen, sondern genau die richtigen!
… erklärt Inhalte und Zusammenhänge.
… macht Informationen leichter zugänglich.
… hilft dem Interessenten dabei, seine Ziele schneller zu erreichen.
… spart dem Interessenten Zeit und eventuell sogar Geld.
… hat einen maximalen Nutzen.
… bietet konkrete und leicht umsetzbare Schritte.

Der Weg zur Kaufentscheidung entlang der Customer Journey

Stellen Sie sich die Customer Journey wie eine Reise vor: Ein potenzieller Kunde begibt sich auf einen unbekannten Weg mit dem Ziel, eine Lösung für sein Problem zu finden oder ein Bedürfnis zu befriedigen. Wie bei einer Reise gibt es auch hier verschiedene Pfade, Etappen und Erfahrungen, die der Kunde auf dem Weg zu seinem Ziel durchläuft und erlebt.

Die Reise beginnt mit der Awareness-Phase, also dem Moment, in dem der Kunde sein Problem oder Bedürfnis wahrnimmt. Ähnlich wie beim Entdecken eines neuen Reiseziels auf der Landkarte wird der Kunde auf das Problem aufmerksam und beginnt, darüber nachzudenken. Möglicherweise hat auch eine Internetrecherche oder ein Gespräch mit einem Freund dazu geführt.

In der Consideration-Phase erreicht der Kunde die nächste Etappe seiner Reise. Er beginnt, Informationen zu sammeln, sich mit verschiedenen Optionen zu beschäftigen und diese zu vergleichen, ähnlich wie ein Reisender verschiedene Routen und Reiseziele in Betracht zieht. Der Kunde stellt Fragen, bewertet Alternativen und versucht, die beste Lösung für sein Problem zu finden.

Hat der Kunde genügend Informationen gesammelt und sich für eine Option entschieden, bucht er ein persönliches Beratungsgespräch bei dem jeweiligen Unternehmen. Er befindet sich somit in der Conversion-Phase und ist bereit, den nächsten Schritt zu gehen – sei es ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. In unserem Beispiel nimmt der Reisende an dieser Stelle die finale Buchung vor.

Ist der Kaufvorgang abgeschlossen, beginnt die Retention-Phase. Diese ist vergleichbar mit der Reise selbst. Hier ist es wichtig, dass der Kunde mit seiner Entscheidung zufrieden ist und ein positives Erlebnis hat. Analog zu einer Reise, bei der der Komfort und die Zufriedenheit des Reisenden im Vordergrund stehen, geht es darum, den Kunden zu unterstützen und sicherzustellen, dass er sein gewünschtes Ziel erreicht.

Am Ende der idealen Customer Journey erreicht der Kunde die Advocacy-Phase, die dem Moment entspricht, in dem der Reisende nach seiner Rückkehr begeistert von seinen Erlebnissen berichtet. Der Kunde wird zum Fürsprecher Ihrer Marke, teilt seine positiven Erfahrungen mit anderen und trägt so zur Bekanntheit und Reputation Ihrer Marke bei.

Content-Marketing: Ein mächtiges Werkzeug zur Steuerung der Customer Journey

Das Beispiel der Reise veranschaulicht die verschiedenen Phasen und Erfahrungen, die ein Kunde während seiner Customer Journey erlebt. Unternehmen können durch gezieltes Content-Marketing Einfluss auf die Customer Journey des Kunden nehmen und ihn erfolgreich durch die verschiedenen Stationen seiner Reise führen. Denn wenn Unternehmen diese Reise verstehen und in jeder Phase gezielt auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden eingehen, schaffen sie ein positives Kundenerlebnis und bauen langfristige Kundenbeziehungen auf.

Bereits an dieser Stelle wird deutlich, dass Interessenten in jeder Phase der Customer Journey andere Bedürfnisse haben und daher auch entsprechend auf unterschiedliche Art und Weise angesprochen werden sollten. Content-Marketing bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Interessenten mit genau den Lösungen und Hilfestellungen zu unterstützen, die sie in diesem Moment brauchen. So können Sie Ihre Interessenten an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey aktiv in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen, indem Sie sie mit den richtigen Inhalten bei der Lösung ihrer Probleme und damit letztlich bei der Entscheidungsfindung unterstützen.

Die Customer Journey Phasen im Detail

Dieser Teil des Blogbeitrags widmet sich ausführlich den verschiedenen Phasen der Customer Journey: Wir verraten Ihnen, worauf es von der Awareness- bis zur Advocacy-Phase ankommt und mit welchen Inhalten Sie in den einzelnen Phasen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und sie von sich begeistern können. Um dabei in der Welt der Online-Terminvereinbarung zu bleiben, zeigen wir Ihnen für jede Phase passende Beispiele aus dem cituro-Kosmos, mit denen wir potenzielle Kunden von unserer Lösung überzeugen – aber dazu gleich mehr!

Awareness-Phase

In der ersten Phase bemerkt Ihr potenzieller Kunde zum ersten Mal ein Problem und beschäftigt sich mit möglichen Lösungen. In der Regel stehen Interessenten hier am Anfang ihrer Recherche, möchten sich zunächst allgemein über ein Thema informieren und suchen nach schnellen und einfachen Lösungen. Hier geht es vor allem darum, potenzielle Kunden auf Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Leistungen aufmerksam zu machen. Um dieses Ziel zu erreichen, eignen sich beispielsweise informative Blogbeiträge, Social Media Posts, Infografiken oder Videos. Achten Sie bei Ihren Inhalten darauf, relevante Themen aufzugreifen, um das Interesse potenzieller Kunden zu wecken. Wenn Sie informative und ansprechende Inhalte liefern, können Sie sicherstellen, dass Ihre Marke bei potenziellen Kunden präsent ist, wenn diese nach einer Lösung für ihr Problem oder Bedürfnis suchen.

Beispiele für idealen Content in dieser Phase:

• Ausführliche und leicht umsetzbare Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Einsteiger: „In 8 einfachen Schritten zu mehr Online-Terminbuchungen“ oder „Ihr Weg zur erfolgreichen Neukundengewinnung“
• Aufklärende Beiträge über Irrtümer, Fehler, Mythen und Vorurteile: „Die 7 häufigsten Vorurteile über die Online-Terminbuchung“ oder „5 Gründe, warum Ihre Kunden die Online-Terminbuchung nicht annehmen“

Aufklärende Beiträge über Irrtümer, Fehler, Mythen und Vorurteile sind besonders dann wichtig, wenn das wahrgenommene Problem gar nicht dem tatsächlichen Problem entspricht. Denn natürlich versuchen Ihre Interessenten zunächst, Lösungen für die von ihnen wahrgenommenen Probleme zu finden. Diese müssen allerdings nicht unbedingt mit dem eigentlichen Problem übereinstimmen: Wenn jemand beispielsweise nur wenige Besucher auf seiner Website registriert, kann es sein, dass er sich über Strategien für gutes Social Media Marketing informiert, weil er glaubt, dass das die Lösung für sein Problem ist. Dass es eher an einer fehlenden oder falschen SEO-Strategie als an der Social Media Nutzung liegt, ist ihm dabei nicht bewusst. Daher ist es wichtig, dass Sie sich im ersten Schritt auf die Probleme konzentrieren, die Ihr potenzieller Kunde wahrnimmt und ihm erst danach zeigen, was sein wahres Problem ist.

Consideration-Phase

Da der potenzielle Kunde nun weiß, nach welcher Lösung er suchen muss, möchte er sich gezielt darüber informieren und mit der Umsetzung starten. In der Consideration-Phase beginnt er, sich aktiv mit unterschiedlichen Lösungsmöglichkeiten für sein Problem auseinanderzusetzen. Daher sollten die Inhalte hier stärker auf das Produkt ausgerichtet sein als in der Awareness-Phase. Ziel ist es, den Nutzer davon zu überzeugen, dass Ihre Lösung die beste Wahl für sein Anliegen ist. Mit strategisch aufbereitetem Content können Marken in der Consideration-Phase also Vertrauen aufbauen und die eigene Position im Wettbewerb stärken.

Hier sind Inhalte wie beispielsweise Produktvergleiche, Anwendungsbeispiele, Kundenbewertungen, Checklisten oder Fallstudien von entscheidender Bedeutung. Dieser Content unterstützt den Kunden dabei, die Vor- und Nachteile der einzelnen Optionen zu verstehen und eine fundierte Entscheidung zu treffen. Mit aussagekräftigen und relevanten Informationen können Sie das Vertrauen potenzieller Kunden für sich gewinnen und sie so zum Kauf bewegen.

Beispiele für idealen Content in dieser Phase:

• Checkliste: „Diese 7 Kriterien sollten Sie bei der Auswahl von SaaS-Systemen beachten“ oder „Mit diesen 8 SaaS-Systemen erhöhen Sie die Produktivität Ihres Unternehmens“
• Vergleiche: „Die 10 besten SaaS-Systeme im Überblick“
• Vor- und/oder Nachteile: „11 Vorteile der Online-Terminbuchung: Ein echter Gamechanger für Unternehmen & Kunden!“

Conversion-Phase

In der Conversion-Phase ist der Interessent bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen und möchte mehr über Ihr Unternehmen erfahren. Glückwunsch, Ihre Lösung hat ihn also überzeugt! Aber etwas fehlt noch – der letzte Funke ist noch nicht übergesprungen. Denn auch wenn ein Interessent grundsätzlich von Ihrem Produkt überzeugt ist, fragt er sich tief in seinem Inneren noch, ob er wirklich die richtige Entscheidung trifft.

An dieser Stelle reicht es nicht mehr aus, immer wieder zu betonen, wie genial Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen doch sind. Um das entscheidende Vertrauen zu gewinnen, müssen Sie sich überzeugend und glaubwürdig präsentieren. Das erreichen Sie am besten, indem Sie zufriedene Kunden für sich sprechen lassen, die Ihre Lösung bereits erfolgreich im Einsatz haben.

Zeigen Sie durch Erfolgsgeschichten von realen Kunden, welche Ergebnisse mit Ihrer Lösung möglich sind. Erklären Sie in diesem Zusammenhang die Ausgangssituation und wie Sie Ihren Kunden geholfen haben. Heben Sie detailliert den Nutzen und Erfolg Ihrer Lösung hervor. Mit anderen Worten: Machen Sie mit Social Proof Lust auf Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung! Um die Entscheidungsfindung zu erleichtern, können Sie neben Erfolgsgeschichten auch Inhalte wie Angebote, Rabatte, kostenlose Testversionen, Live-Demos oder Freebies wie Whitepaper und E-Books einsetzen. Solche attraktiven Anreize können die Hemmschwelle senken und potenzielle Kunden dazu ermutigen, den letzten Schritt zu gehen und die endgültige Kaufentscheidung zu treffen.

Beispiele für idealen Content in dieser Phase:

• Kostenlose Testversion: „Testen Sie cituro 30 Tage lang kostenlos und unverbindlich!“
• Live-Demo: „Überzeugen Sie sich selbst – unsere Experten zeigen Ihnen die cituro Welt!“

Retention-Phase

Et voilà! Der Interessent ist sich sicher, dass Ihr Angebot am besten zu ihm passt und die Kaufentscheidung ist endgültig gefallen. Nun könnte man meinen, dass die Arbeit getan ist und Sie den Kunden für sich gewonnen haben. Doch der Schein trügt: Sie sollten sich jetzt auf keinen Fall darauf ausruhen, denn Ihr unternehmerisches Interesse liegt sicher nicht darin, Kunden nur für einen einmaligen Kauf zu gewinnen. Ziel ist es, aus Neukunden durch hervorragenden Service während und auch nach dem Kauf begeisterte Stammkunden zu machen, die von Ihnen und Ihrem Angebot gar nicht genug bekommen können. Dafür ist es einerseits wichtig, dass Sie den Prozess bereits während des Kaufvorgangs für Ihre Kunden durch umfangreiche Informationen, eine unkomplizierte Abwicklung und auffällige Hinweise auf Aktionen so einfach und bequem wie möglich gestalten. Andererseits dürfen Sie Ihre Kunden nach dem Kauf – je nach Produkt und Dienstleistung – auf keinen Fall einfach allein lassen, sondern sollten sie an die Hand nehmen und bei der Nutzung unterstützen. Um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit ihrer Entscheidung zufrieden sind, sind Inhalte wie beispielsweise Anleitungen zur Produktnutzung, exklusive Angebote für Bestandskunden, regelmäßige Newsletter mit Tipps und Tricks oder Kundenumfragen zur Zufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Diese Inhalte sollen Ihre Kunden auch nach dem Kauf unterstützen und ihnen einen Mehrwert bieten.

Beispiele für idealen Content in dieser Phase:

• Anleitungen: „Online-Terminbuchungen steigern – Mit diesen Maßnahmen und Tipps klappt’s garantiert!“ oder „So profitieren lokale Dienstleister von der Google Terminbuchung“
• Newsletter: „Neue Funktionen, noch mehr Möglichkeiten: Entdecken Sie die neuesten Updates für unser Online-Terminbuchungssystem und profitieren Sie von maximaler Produktivität!“ oder „Ihre Meinung zählt: Helfen Sie uns dabei, unsere Online-Terminvereinbarung noch besser an Ihre Bedürfnisse anzupassen!“

Advocacy-Phase

In der Advocacy-Phase werden Kunden zu Befürwortern Ihrer Marke, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen aktiv weiterempfehlen und so als Botschafter für Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit auftreten. Um Kunden zu überzeugten Fürsprechern zu machen, sind Inhalte wie Kundenbewertungen, Testimonials, User-Generated Content (UGC) oder Empfehlungsprämien wichtig. Diese Inhalte sollen dazu beitragen, die positiven Erfahrungen Ihrer zufriedenen Kunden zu teilen und so die Bekanntheit Ihrer Marke zu steigern. Indem Sie Ihren Kunden Anreize dafür bieten, sich für Ihre Marke auszusprechen, bauen Sie eine begeisterte Community von Unterstützern auf, die Ihnen dabei hilft, Ihre Reichweite zu vergrößern und neue Kunden zu gewinnen.

Beispiele für idealen Content in dieser Phase:

• Belohnungsprogramme für Bestandskunden: Kunden werben Kunden Bonusprogramm
• Umfragen: Mit welchen (noch) fehlenden Funktionen können wir Sie bei Ihrer täglichen Arbeit noch besser unterstützen?

Fazit

Die Customer Journey ist so individuell wie Ihre Kunden selbst – keine gleicht der anderen, sie ist geprägt von Vielfalt, Komplexität und Dynamik. Doch in dieser Vielfalt liegt auch eine Chance: Mit gezieltem Content-Marketing und den richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt können Sie die Customer Journey aktiv steuern und die Kaufentscheidung Ihrer Kunden beeinflussen.

Wenn Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey verstehen und mit passendem Content begleiten, können Sie nicht nur das Vertrauen Ihrer (potenziellen) Kunden gewinnen, sondern auch noch Ihre Markenbekanntheit steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Content-Marketing ist somit ein mächtiges Werkzeug, um den Erfolg Ihres Unternehmens nachhaltig zu steigern und Ihre Position im Markt zu stärken. Und das Beste: Sie können jetzt direkt loslegen! Nehmen Sie diesen Blogbeitrag als Anlass, um Ihre Inhalte gezielt auf die verschiedenen Phasen der Customer Journey abzustimmen. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zielgruppe erreichen und sie auf ihrem Weg zur Kaufentscheidung bestmöglich begleiten und unterstützen.