Digitalisierung: Risiko oder Chance?

Die Zukunft der Digitalisierung war gestern. Heute sind wir schon mittendrin.

Digitaler Wandel – für die einen ist es das Zauberwort, das Technologien bezeichnet, mit denen sie bereits seit Jahren Umsatzsteigerungen erreichen. Für die anderen hat der Begriff noch nichts von seinem Schrecken verloren, klingt er doch kompliziert, teuer und nach unglaublich viel Aufwand.

Dabei bedeutet digitaler Wandel oder digitale Transformation für Dienstleister zunächst nichts anderes, als dass sie sich Instrumente zulegen, mit denen sie näher am Kunden sind. An einem Kunden, dessen Verhalten sich im vergangenen Jahrzehnt vehement geändert hat.

Ein einfaches Beispiel kann dies verdeutlichen: Haben Sie früher den ersten Kundenkontakt an der Ladentür oder am Eingang zur Praxis oder zum Büro gehabt, so findet dieser heute online statt. Und zwar ohne, dass Sie dies bemerken oder gar anwesend sein müssten. Denn neun von zehn Kunden informieren sich heute zunächst online, bei wem sie was bestellen, einkaufen oder wo sie einen Termin buchen. Und das gilt auch für Dienstleistungen direkt vor Ort.

Den ersten Kundenkontakt haben Sie also nicht an der Ladentür, sondern auf Ihrer Webseite oder in den Social Media – vorausgesetzt, Sie sind dort aktiv. Der zweite folgt, wenn Sie Interessenten die Möglichkeit bieten, Sie direkt zu kontaktieren oder gleich einen Termin zu vereinbaren – es sei denn natürlich, Sie lassen den Mitbewerbern hier gern den Vortritt.

Denn die sind – das zeigen Studien – bereits unermüdlich dabei, ihre Offlinegeschäfte mit digitalen Mitteln voranzubringen.

Festzuhalten ist daher: Auch wenn Sie keinen Onlineshop betreiben und keine digitalen Projekte haben, ist es wichtig, Ihre Aktivitäten online und offline zu verbinden. Damit der Erstkontakt jederzeit und überall dort stattfinden kann, wo der Kunde nach einem Angebot wie dem Ihrigen Ausschau hält.

Dienstleistungsunternehmen und Handwerk als digitale Vorreiter?

Dass es höchste Zeit ist, sich mit dem Thema digitaler Wandel in der Dienstleistungsbranche zu befassen, belegen Studien, wie sie beispielsweise vom Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung oder von der Telekom beauftragt wurden.

Erstere kam zu dem überraschenden Ergebnis, dass es vor allem Unternehmen der Dienstleistungsbranche sind, die digitale Technologien einsetzen. Dennoch sind und bleiben es gerade die kleinen Unternehmen mit weniger als 10 Mitarbeitern, die auf diesem Gebiet den größten Nachholbedarf haben. Dabei sind gerade sie es auch, die von einem digitalen Wandel im Unternehmen am meisten profitieren würden.

Denn eines zeichnet sich deutlich ab: Spätestens seitdem Unternehmen wie Amazon oder Zalando den Markt dominieren, hat sich das Verhalten von Kunden vehement geändert. Kunden von heute wollen online shoppen, sich informieren und Termine buchen. Man fährt nicht mehr zur Videothek, um sich einen Film auszuleihen, sondern wählt ihn bei Anbietern wie Netflix oder eben Amazon aus.

Mag es Bequemlichkeit sein oder auch berufliche und private Überlastung, die dazu führt, dass Kunden Onlineservices so dringlich wünschen und dankend annehmen: Für Dienstleister, die auch morgen noch im Rennen sein wollen, führt kein Weg daran vorbei, das Verhalten ihrer Kunden zu begreifen und entsprechende Maßnahmen umzusetzen.

Die Vorteile der Digitalisierung sind da, Sie müssen Sie nur ergreifen

Denn nicht die Zukunft ist digital, wir alle sind bereits mittendrin im großen Wandel von Dienstleistung und Handwerk. Dabei überwiegen für kleine und mittlere Unternehmen ganz klar die Vorteile – durch Einsparungen bei den benötigten Ressourcen über Umsatzsteigerungen bis hin zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Intensivierung der Kundenbindung.

Schließlich ist es schon längst nicht mehr allein die junge Generation, die online shoppen geht, sich Informationen einholt oder Termine bucht – das veränderte Kundenverhalten zeigt sich quer durch alle gesellschaftlichen Gruppen.

Gehen Sie Ihren Kunden ein Stück entgegen, indem Sie Ihre Online- und Offline-Aktivitäten bewusst klug vernetzen. Als Anbieter professioneller Dienstleistungen können Sie davon nur profitieren.

Digital durchstarten

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