Das Internet bietet heute viele Möglichkeiten, die das tägliche Leben der Menschen erleichtern. Die Digitalisierung hat nahezu jeden Aspekt unseres Lebens verändert – von der Art und Weise, wie wir einkaufen, bis hin zur Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Dabei erwarten Kunden von Dienstleistern nicht nur einen exzellenten Service, sondern vor allem auch Flexibilität und Komfort. Ein besonders auffälliger Trend ist die zunehmende Beliebtheit der Online-Terminvergabe. Eine repräsentative Umfrage des Marktforschungsinstituts forsa aus dem Jahr 2021 zeigt, dass sich 78 % der Deutschen eine Online-Terminvergabe bei dem Dienstleister ihres Vertrauens wünschen. Und nicht nur das: Fast ebenso viele Menschen haben ihre Kaufentscheidung schon einmal davon abhängig gemacht, ob eine Online-Terminvergabe angeboten wurde oder nicht.
Doch obwohl immer mehr Kunden diesen Service bevorzugen, hinken viele Dienstleister noch hinterher. Welche Möglichkeiten und Vorteile die Online-Terminbuchung bietet und warum auch Sie darüber nachdenken sollten, Ihren Kunden diesen bequemen und modernen Service anzubieten – das erfahren Sie in diesem Blogbeitrag!
Umfragen bestätigen: Die Online-Terminvergabe wird immer beliebter
Im Januar 2021 befragte die forsa Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen (kurz forsa) 1.001 Deutsche zwischen 20 und 54 Jahren und kam zu einem eindeutigen Ergebnis: Mit 78 % wünscht sich die Mehrheit der Deutschen die Möglichkeit, Termine bei dem Dienstleister ihrer Wahl online buchen zu können. Bereits 2017 wurde eine solche Studie ebenfalls von forsa durchgeführt, bei der rund 400 Dienstleister und 1.000 Verbraucher zum Thema Online-Terminvergabe befragt wurden. Auch damals war das Ergebnis eindeutig: 73 % der Befragten wünschten sich für die Zukunft, Termine online buchen zu können.
Besonders alarmierend für Dienstleister, die noch keine Online-Terminvergabe anbieten, sollte die Tatsache sein, dass sich über 70 % der Deutschen bei der Suche nach einem neuen Dienstleister eher für denjenigen entscheiden würden, der diesen Service auch anbietet. Das ergab eine Studie der Vergleichsplattform für Business-Software GetApp aus dem Jahr 2019.
Wer sich mit dem Wandel des Verbraucherverhaltens beschäftigt, den werden diese Zahlen nicht im Geringsten überraschen. Denn der Trend zur Online-Terminvergabe zeichnet sich bereits seit Jahren weltweit branchenübergreifend ab und wird auch in Zukunft weiter zunehmen. Und wer jetzt glaubt, dass diese Entwicklung ausschließlich junge Menschen betrifft, der irrt sich: Der Wunsch nach einer Online-Terminvereinbarung zieht sich durch alle gesellschaftlichen Gruppen.
Diese Ergebnisse verdeutlichen das wachsende Bedürfnis nach flexibler und einfacher Terminvereinbarung. Immer mehr Kunden schätzen die Möglichkeit, Termine rund um die Uhr buchen zu können, ohne sich an die oft eingeschränkten Öffnungszeiten der Dienstleister halten zu müssen.
Servicewüste Deutschland: Warum Dienstleister den Trend zur Online-Terminvergabe vernachlässigen
Trotz der klaren Präferenz der Kunden für die Online-Terminvergabe ist es erstaunlich, dass auch im Jahr 2024 vergleichsweise immer noch so viele Dienstleister diesen Trend ignorieren. In Deutschland, einem Land, in dem oft von einer „Servicewüste“ gesprochen wird, scheint der digitale Wandel im Dienstleistungsbereich nur langsam voranzukommen. Der Grund: Viele Unternehmen haben tief verwurzelte Vorurteile und fürchten sich vor möglichen Nachteilen der Online-Terminvergabe, insbesondere vor dem Risiko steigender Terminausfälle. Diese Befürchtung beruht auf der Annahme, dass Kunden, die Termine im Voraus online buchen, weniger zuverlässig sind und ihre Termine häufiger nicht einhalten. Tatsächlich sind diese Bedenken jedoch meist unbegründet – ganz im Gegenteil: Ein Online-Terminbuchungssystem hilft Ihnen sogar dabei, Terminausfälle zu minimieren. Mit cituro können Sie Ihre Terminausfälle dank der automatischen Terminerinnerung um bis zu 75 % senken und erreichen so eine optimale Auslastung Ihrer Kapazitäten.
Hinzu kommt auch noch, dass sich einige Dienstleister schlichtweg schwertun, ihre etablierten Prozesse zu verändern oder die notwendige Technologie zu integrieren. Diese Skepsis oder Unkenntnis führen dazu, dass viele die offensichtlichen Vorteile der Online-Terminbuchung, wie beispielsweise eine stärkere Kundenbindung und höhere Effizienz, nicht erkennen.
Die Realität der Online-Terminvergabe: Warum die Angst vor steigenden Terminausfällen unbegründet ist
Die Bedenken gegenüber der Online-Terminvergabe beziehen sich hauptsächlich auf das Kundenverhalten. So befürchten Dienstleister verschiedener Branchen, dass ihre Kunden vermehrt Termine über das Internet buchen und dann einfach nicht erscheinen, da ja alles so unverbindlich funktioniert.
Bezieht man jedoch weitere Befragungen mit ein, so zeigt sich, dass genau das Gegenteil zu erwarten ist, nämlich ein Rückgang der sogenannten No-Shows. Kunden, die in Ruhe einen Termin vereinbaren können, wählen diesen bewusster und sorgfältiger aus als am Telefon. Dies ist darauf zurückzuführen, dass der Kunde in diesem Fall andere bestehende Termine und Verpflichtungen besser berücksichtigen kann. Das ist am Telefon meist nicht so einfach möglich, weshalb hier oft Termine unüberlegt zugesagt werden, die später dann doch nicht wahrgenommen werden können. Darüber hinaus erhalten die Kunden automatische Terminbestätigungen und -erinnerungen, die dazu beitragen, dass Termine nicht versehentlich vergessen werden.
Die Hauptgründe für die Beliebtheit der Online-Terminvergabe: Warum Kunden den digitalen Weg bevorzugen
Aus Sicht der Kunden ist die Online-Terminvergabe nicht nur eine Frage der Bequemlichkeit. Vielmehr machen sie die Erfahrung, dass ihre telefonischen Terminanfragen meist frustrierend und erfolglos verlaufen. Der Grund liegt in der Regel darin, dass sie nur außerhalb der Öffnungszeiten anrufen können oder das Telefon wegen Urlaub, Krankheit oder Überlastung auch während der Öffnungszeiten nur sporadisch besetzt ist. In solchen Situationen erweist sich die Online-Terminvergabe als deutlich überlegen.
Flexibilität, Transparenz und 24/7-Verfügbarkeit überzeugen Kunden
Die Kunden schätzen die Online-Terminvergabe aus verschiedenen Gründen. Eine Umfrage zeigt, dass 88 % der Befragten besonders die gute Übersichtlichkeit der freien Termine positiv bewerten. So können sie die Termine finden, die am besten in ihren Terminkalender passen. Darüber hinaus sehen 82 % der Befragten die Möglichkeit, rund um die Uhr Termine zu vereinbaren, als großen Vorteil. Diese Flexibilität erleichtert es ihnen, Termine unabhängig von den oft eingeschränkten Öffnungszeiten der Dienstleister zu buchen.
Kunden schätzen schnelle Buchungsmöglichkeiten und Terminerinnerungen
Ein weiterer Vorteil, den 78 % der Befragten hervorheben, ist der deutlich geringere Zeitaufwand bei der Buchung über das Internet. Statt in langen Telefonschleifen zu hängen oder mehrmals anrufen zu müssen, können Kunden ihren Termin schnell und unkompliziert online buchen. Als besonders hilfreich empfinden 75 % der Befragten zudem die automatische Terminbestätigung und -erinnerung. Diese Funktionen stellen sicher, dass Termine nicht vergessen werden und tragen dazu bei, dass Kunden ihre gebuchten Termine auch tatsächlich wahrnehmen und somit Terminausfälle auf ein Minimum reduziert werden können.
Effiziente Terminplanung: Mit einer Online-Terminvergabe steigern Sie die Termintreue und Zufriedenheit Ihrer Kunden
Gerade die Abhängigkeit von Öffnungszeiten erweist sich für die Mehrheit der Befragten als besonders nachteilig. Wenn freie Termine im Kalender des Dienstleisters eingesehen werden können, können Kunden diese besser mit ihrem eigenen Terminkalender abstimmen. Dadurch verringert sich das Risiko, dass sie blind einen Termin wählen, den sie dann doch nicht wahrnehmen können. Und schließlich sorgen die Buchungsbestätigung und Terminerinnerung dafür, dass der vereinbarte Termin nicht in Vergessenheit gerät.
Doch nicht nur Ihre Kunden profitieren von der Online-Terminvergabe, auch für Ihr Unternehmen reduziert sich der Verwaltungsaufwand enorm. Ihre Mitarbeiter können sich anderen Aufgaben widmen und das ständige Telefonklingeln entfällt, was allen Beteiligten – auch Ihren Kunden – zugutekommt.
Durch die Online-Terminvergabe sind Sie als Dienstleister trotzdem immer für Ihre Kunden erreichbar – ein Service, der in Zeiten der Digitalisierung immer wichtiger wird. Sie reduzieren die Zeit, die Ihre Mitarbeiter am Telefon verbringen und erhöhen gleichzeitig Ihre Auslastung und damit auch Ihren Umsatz. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Sie ihnen Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Und das mit der beruhigenden Gewissheit, dass Ihnen kein Termin mehr entgehen kann.
Fazit
Die Online-Terminvergabe ist mehr als nur ein Trend, sie ist eine Notwendigkeit für Kunden, denn sie bietet Flexibilität, Komfort und mehr Planungssicherheit. Trotz der Bedenken vieler Dienstleister zeigen die durchweg positiven Rückmeldungen der Kunden, dass die digitale Terminvereinbarung nicht nur den Service verbessert, sondern auch zu einer höheren Termintreue führt und die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht. Für Dienstleister bedeutet diese Entwicklung, dass sie sich auf den digitalen Wandel einlassen müssen, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden und im hart umkämpften Wettbewerb zu bestehen. Die Online-Terminvergabe ist nicht nur eine zeitgemäße Lösung, sondern ein unverzichtbares Instrument für eine kundenorientierte und effiziente Servicegestaltung.
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