Telefonanrufen gehören zur Vergangenheit

Umfragen ergeben: Online Terminbuchung erwünscht!

Kunden wünschen sich eine Online-Terminbuchung

Terminvergabe durch Onlinebuchung – das wünschen sich die Teilnehmer einer Umfrage, die von der Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen mbH (Forsa) 2017 durchgeführt wurde. Und auch Dienstleister, die sich bereits für einen online abrufbaren Terminkalender entschieden haben, zeigen sich von dessen Vorteilen beeindruckt.

Worin bestehen die Vorteile und für wen erweist sich eine Online-Terminvergabe überhaupt als praktikabel? Welcher Aufwand ist damit verbunden, die Online-Terminvergabe einzuführen und sind auch Nachteile zu befürchten? Der folgende Beitrag informiert Sie über alles Wissenswerte zur Umfrage und zur Praxis, online Termine zu vergeben.

Servicewüste Deutschland? Warum Sie dringend über Onlinebuchungen nachdenken sollten!

Rund 1000 Verbraucher und 400 Dienstleister bezog das Unternehmen Forsa in seine Befragung ein und die Ergebnisse sind eindeutig: 73 % der Befragten wünschen sich, Termine zukünftig online buchen zu können.

Marketingexperten, die sich mit dem veränderten Verhalten von Verbrauchern befassen, wird dies nicht überraschen. Denn der Trend zur Onlinebuchung zeigt sich in allen Bereichen und wird sich in Zukunft noch verstärken.

Einige Senioren bisher ausgenommen, zieht sich der dringliche Wunsch nach Onlinebuchungen zudem durch alle gesellschaftlichen Gruppierungen.

Verblüffend ist daher, dass bis dato so wenig Dienstleister von der online Terminvereinbarung Gebrauch machen. Als vorbildlich erweisen sich hier allenfalls die Kfz-Werkstätten, von denen immerhin schon 40 % ihren Kunden eine online Terminvereinbarung ermöglichen.

Erweist sich die deutsche Dienstleistungsbranche damit als Service-Wüste, wie die Bild-Zeitung es betitelte? Oder gibt es andere Gründe, weshalb online Termine bei Dienstleistern in Deutschland bisher kaum zu erhalten sind?

Sorge um chaotische Terminbuchungen unbegründet

Sorgen bezüglich einer online Terminbuchung betreffen in erster Linie das Patienten- oder Kundenverhalten. Dienstleister aus verschiedenen Bereichen befürchten, dass ihre Kunden quasi auf Vorrat Termine buchen und dann nicht erscheinen.

Bezieht man weitere Befragungen ein, zeigt sich jedoch, dass genau das Gegenteil zu erwarten ist, nämlich eine Verringerung der sogenannten No-Shows. Patienten beispielsweise, die online bereits Arzttermine gebucht haben, halten diese auch ein, da sie sorgfältig ihren Wunschtermin aussuchen konnten. (Quelle: Ärzte Zeitung) Denn wer seinen Termin in Ruhe buchen kann, wählt diesen mit mehr Bedacht aus. So wird verhindert, dass ein Termin aus Versehen zugesagt wird, obwohl man gar keine Zeit hat.

Ein weiterer Nutzen der online Terminvergabe besteht darin, dass sich Verbraucher heute ohnehin online darüber informieren, wo sich in ihrem unmittelbaren Umfeld Berater, Ärzte, Werkstätten, Friseure und weitere Dienstleister befinden. Gestatten ihnen diese eine Onlinebuchung, ist die Chance groß, dass sich auf diesem Wege auch neue Kunden und Patienten gewinnen lassen.

Vorteile von Terminvergaben aus Sicht von Verbrauchern

Aus Sicht der Befragten entspricht die online Terminvergabe nicht etwa ihrer Bequemlichkeit. Viele haben die Erfahrung gemacht, dass telefonische Terminanfragen oft erfolglos bleiben. Weil sie nur außerhalb der Sprechzeiten anrufen können beispielsweise. Oder weil das Telefon aufgrund von Urlaub, Krankheit oder Überlastung auch während der Sprechzeiten nur sporadisch besetzt ist.

Spannend ist auch, wie differenziert Verbraucher ihre positive Bewertung einer online Terminvergabe begründen. Besonders zu schätzen wissen Befragte demzufolge, dass

  • freie Termine gut sichtbar sind (88 %).
  • Terminvereinbarungen rund um die Uhr möglich sind (82 %).
  • die Onlinebuchung erheblich weniger Zeitaufwand erfordert (78 %).
  • sie eine Bestätigung und/oder Erinnerung erhalten (75 %).

Gerade die Abhängigkeit von Öffnungs- oder Sprechzeiten erweist sich damit für die Mehrzahl der Befragten als besonders nachteilig. Sind offene Termine im Kalender des Dienstleisters einsehbar, kann die beste Angleichung mit dem eigenen Terminkalender vorgenommen werden. Damit verringert sich das Risiko, dass Patienten oder Kunden einen Termin „auf Verdacht“ wählen, den sie dann nicht einhalten können. Schließlich sorgen Buchungsbestätigung und Erinnerung dafür, dass der Termin nicht vergessen wird.

Online Terminbuchung erhöht Kundenzufriedenheit und Umsatz

Aber nicht allein Kunden und Patienten profitieren von der online Terminvergabe, auch der Verwaltungsaufwand der Dienstleister hält sich in Grenzen. Das dringend benötigte Personal kann sich anderen Aufgaben widmen und auch das beständige Klingeln des Telefons entfällt, was allen Beteiligten, Kunden und Patienten eingeschlossen, zugutekommt.

Durch die online Terminbuchung sind Sie als Dienstleister dennoch für Ihre Klientel immer erreichbar – ein Service, der sich in Zeiten der Digitalisierung gar nicht hoch genug bewerten lässt. Sie verringern die Zeit, die das Personal am Telefon verbringt und erhöhen dennoch die Auslastung und damit den Umsatz.

Ihre Kunden werden es zudem zu schätzen wissen, dass Sie ihnen uneingeschränkte Aufmerksamkeit entgegenbringen. Und Sie tun dies in der beruhigenden Gewissheit, dass Ihnen dennoch keine Terminvereinbarung verloren geht.

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