Terminausfälle erfolgreich verhindern

Terminausfälle durch No Shows

Dienstleister aller Branchen kennen das Problem: Der Termin wurde fest vergeben, aber der Kunde erscheint nicht. Zahnarzt- oder Friseurstuhl bleiben unbesetzt, das neue Projekt kann nicht starten oder statt einer Erstberatung findet mal wieder eine Aufräumaktion statt.

Besonders ärgerlich ist dieses Nichterscheinen ohne vorherige Absage (englisch: no show), wenn der Termin an eine Vielzahl anderer Interessenten hätte vergeben werden können. Denn gerade in Branchen, in denen eine feste Terminvergabe die Wartezeiten von Kunden oder Auftraggebern verringern soll, wirken sich derartige Terminausfälle negativ auf die Bilanz und aufs Betriebsklima aus.

Was aber sind die häufigsten Ursachen und durch welche Maßnahmen lassen sich Terminausfälle verhindern?

Ursachen für das Nichterscheinen Ihrer Kunden

Etwa10-15% nehmen einen vereinbarten Termin nicht wahr, sagen ihn aber auch nicht ab. Dienstleister, die davon betroffen sind, befinden sich dann in der Zwickmühle: Entweder sie nehmen die daraus resultierenden finanziellen Ausfälle einfach hin. Oder sie arbeiten, wenn möglich, mit einer mehrfachen Terminvergabe (Überbuchung), was sich gerade dann negativ auswirkt, wenn das gewünschte Ziel erreicht wurde und alle Kunden oder Patienten termingerecht erschienen sind.

Vier einfache Gründe für No Shows

Wer No Shows verhindern möchte, sollte sich daher zunächst mit den Gründen für das Nichterscheinen seiner Klientel befassen. Diese sind weit weniger vielfältig, als man es zunächst vermuten würde. Sie lassen sich auf wenige Ursachen zurückführen:

• Vergesslichkeit
• Verhinderung aufgrund von Krankheit oder anderen Terminen
• irrtümliche oder missverständliche Terminabsprachen
• der Anlass für den Termin besteht nicht mehr

Zieht man den geringen Teil an Menschen ab, die zu einem Termin nicht erscheinen, weil sich der Grund für die Terminabsprache in Luft aufgelöst hat, bleiben erstaunliche 90 %, die nicht in der Lage sind, ihre Termine und Verpflichtungen zu koordinieren oder aber einen Termin unmissverständlich zu notieren. 

Wirksame und unwirksame Maßnahmen gegen No Shows

Nimmt das Nichterscheinen von Kunden, Patienten oder Klienten für Dienstleister schädigende Ausmaße an, reagiert manch einer mit der Berechnung von Ausfallhonoraren, Gebühren oder Aufschlägen für Folgeleistungen. Doch ist die Rechtsprechung hier wenig eindeutig. Grundsätzlich gilt, dass ein Ausfallhonorar oder eine vergleichbare Gebühr nur erhoben werden darf, wenn der Patient oder Kunde eine feste Terminzusage erhielt und darauf hingewiesen wurde, dass

• die Zeit für ihn reserviert ist und
• er bei Nichterscheinen ohne rechtzeitige Absprache den Schaden zu erstatten hat.

Verwalten Sie nicht den Mangel, provozieren Sie den Wandel

Allein die Berechnung des entstandenen Schadens erweist sich teilweise als so kompliziert, dass viele Dienstleister darauf verzichten. Zudem müssen Sie im Ernstfall beweisen können, dass die Ausfallzeit nicht für andere Klienten oder für betriebliche Arbeiten genutzt werden konnte.

Legt man nun zugrunde, dass es nicht Boshaftigkeit ist, sondern Vergesslichkeit und eine gewisse chaotische Grundhaltung, die zu besagten Ausfällen führt, ergibt sich ohnehin eine andere Strategie. Denn letztendlich wollen Sie ja Ihre Kunden nicht vertreiben, Sie wollen erreichen, dass sie Termine einhalten oder aber rechtzeitig freigeben.

Statt Ihre Kunden im Nachhinein zu maßregeln, helfen Sie ihnen daher lieber, sich an den Termin rechtzeitig zu erinnern. Das wirkt nicht nur freundlicher, es wird auch als kundenorientierter Service aufgefasst und führt zu besseren Resultaten.

Vorteile durch die Verringerung von Terminausfällen

Nehmen 15% Ihrer Kunden einen Termin nicht wahr und können Sie diesen Termin nicht anderweitig vergeben, bedeutet dies einen Verlust von etwa 18% Prozent Ihrer jährlichen Nettoeinnahmen. Experten haben berechnet, dass die wirtschaftlichen Verluste überproportional zur Zahl der Ausfälle ansteigen. Was bedeutet: Bei einem Jahresumsatz von 200.000 Euro gehen unglaubliche 36.000 Euro verloren!

No Shows verhindern, das bedeutet also ganz klar, weniger Verluste und stattdessen höhere Umsätze zu erzielen. Allein durch eine sorgfältige und konsequente Terminerinnerung können Sie den Ausfall um rund 50% verringern. Darüber hinaus vermeiden Sie mit einer solchen Strategie weitere negative Nebenaspekte der No Shows bis hin zum Imageschaden, der entstehen kann, wenn andere Kunden den „Leerlauf“ im Unternehmen wahrnehmen.

No Shows als Imageschaden

Um dies zu verstehen, verdeutlichen Sie sich einfach, wie Sie selbst reagieren, wenn Sie durch ein Schaufenster in einen leeren Friseursalon blicken, in dem der/die Inhaber/in betreten in die Gegend schaut und offensichtlich nichts zu tun hat. Oder stellen Sie sich vor, Sie kommen in das komplett leere Wartezimmer eines Zahnarztes.

Empfinden Sie Mitleid? Oder beschleicht Sie das Gefühl, dass der jeweilige Dienstleister vielleicht nicht der beste sein könnte, wenn die Geschäfte so offensichtlich schlecht laufen? Dabei sehen Sie in diesem Moment vielleicht einfach nur das Ergebnis einer mangelnden Strategie, die Terminausfälle verhindern hilft.

No Shows ohne Kraftanstrengung reduzieren

Sicher tun Sie schon einiges dafür, dass Ihre Kunden wichtige Termine nicht versäumen. Sie geben selbstverständlich Terminzettel mit oder rufen kurz vor dem Termin an, um ihn bestätigen zu lassen?

Dann wissen Sie sicher auch schon, wie häufig solche Zettel verloren gehen oder wie oft ein Anruf unbeantwortet bleibt. Mit dem fatalen Ergebnis, dass Sie viel Geld und Zeit in die Terminerinnerung investieren, ohne ein adäquates Resultat zu erzielen.

Statt weiterhin in Maßnahmen zu investieren, die sich bislang als wenig erfolgreich erwiesen haben, wagen Sie doch einfach mal den Perspektiv- und Maßnahmenwechsel. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, Termine zu buchen, zu ändern und zu stornieren. Lassen Sie automatisiert Terminerinnerungen versenden und ermöglichen Sie es Interessenten, einen Termin direkt per Mausklick in den eigenen Kalender zu importieren.

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