Während in den 50er-Jahren noch der reine Geschäftsabschluss im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stand und Kunden nur eine anonyme Masse für Unternehmen waren, können sie heute aus einem Überangebot aus Produkten und Dienstleistungen wählen. Es ist deshalb wichtiger denn je, Vertrauen zu schaffen, Kunden immer wieder zu begeistern und so eine nachhaltige Bindung zu ihnen aufzubauen Denn zufriedene Kunden sind nicht nur Kunden – sie sind das wertvollste Kapital Ihres Unternehmens. Nur mit einem starken Kundenstamm können Sie langfristig am Markt bestehen. Die Entwicklung von Einmal- und Gelegenheitskunden zu loyalen Stammkunden ist daher entscheidend für den nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens. Stellen Sie sich nur einmal vor, Sie könnten aus einem Interessenten einen überzeugten Unterstützer Ihres Unternehmens machen, der nicht nur immer wieder kauft, sondern Sie auch an Familie, Freunde und Bekannte weiterempfiehlt.

Doch wie können Sie Ihre Kunden so sehr begeistern, dass sie Ihnen langfristig treu bleiben und Sie gerne und überzeugt weiterempfehlen? Mit den folgenden Tipps und Maßnahmen für die Kundenbindung ist der Erfolg garantiert.

Warum ist Kundenbindung so wertvoll?

Bestandskunden gehören doch schon zu meinem Kundenkreis – warum muss ich die Beziehungen jetzt noch pflegen? Ich überzeuge meinen Partner doch auch nicht noch einmal von der Ehe, wenn die Hochzeit bereits stattgefunden hat?

Erkennen Sie sich in diesem Gedanken wieder? Wenn ja, dann sollten Sie noch einmal genau darüber nachdenken. Damit eine Beziehung langfristig funktioniert, müssen Sie viel Energie investieren. Was für Familie, Freunde und Partnerschaften gilt, lässt sich auch auf die Geschäftswelt übertragen: Wer sich nicht richtig um seine Kunden kümmert, wird als Partner schnell ersetzt. Denn wenn Sie Ihre Kunden nicht binden, wird es ein Mitbewerber tun. Aber gerade bestehende Kunden verdienen Ihre besondere Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Schließlich sind sie Ihrem Unternehmen oftmals schon seit langem treu und tragen wesentlich zum Unternehmenserfolg bei.

Hier sind 5 Gründe, warum sich die Bestandskundenpflege für Sie definitiv auszahlt:

#1 Kundenbindung ist günstiger als Kundengewinnung

Die Kosten für die Neukundengewinnung sind durchschnittlich fünfmal höher als für Kundenbindungsmaßnahmen. Marketingkampagnen, Werbeaktionen & Co. – Neukundengewinnung kostet Geld. Entsprechend aufwändig sind die Bemühungen, einen Interessenten vom ersten Kauf zu begeistern. Bestandskunden hingegen sind bereits von Ihnen und Ihrem Angebot überzeugt und müssen nicht erst mit komplexen und kostenintensiven Werbekampagnen angesprochen werden.

#2 Bestandskunden sind profitabler

Eine starke Kundenbeziehung steigert Ihren Umsatz. Was damit gemeint ist? Bestandskunden, die sich Ihrem Unternehmen verbunden fühlen, geben mehr Geld bei Ihnen aus als Neukunden. Sie haben bereits Vertrauen in Ihr Unternehmen und neigen dazu, mehr, andere und teurere Leistungen in Anspruch zu nehmen. Ein Bestandskunde generiert so im Jahr durchschnittlich sechs- bis siebenmal mehr Umsatz als ein Neukunde. Wenn sich Ihre Bestandskunden außerdem mit Ihrer Marke identifizieren, reagieren sie weniger empfindlich auf Preiserhöhungen oder Sortimentsumstellungen, da sie Ihnen vertrauen.

#3 Vertrauen beschleunigt den Kaufprozess

Vor dem tatsächlichen Kauf durchlaufen Neukunden mehrere Phasen: Sie suchen nach Informationen, vergleichen verschiedene Alternativen miteinander und treffen anschließend eine Entscheidung. Als Anbieter müssen Sie während des gesamten Prozesses mögliche Hürden und Unsicherheiten vorausschauend erkennen und sofort beseitigen. Bei Bestandskunden entfällt dieser Aufwand, da hier bereits eine vertrauensvolle Beziehung besteht. Die Erfahrungen mit Ihrem Angebot und Ihrem Unternehmen geben Ihren Kunden ein sicheres Gefühl, das die Kaufentscheidung beschleunigt.

#4 Zufriedene Kunden sind die beste Werbung

Die beste Werbung sind zufriedene Stammkunden – wer teilt denn nicht gerne seine positiven Erfahrungen mit anderen? Das können Sie durch die gezielte Steigerung der Kundenbindung für Ihren Unternehmenserfolg nutzen. Denn Ihre Kunden empfehlen Sie von sich aus weiter und werden so zu freiwilligen Markenbotschaftern. Durch die zunehmende Vernetzung der Verbraucher beschränken sich Empfehlungen nämlich nicht mehr nur auf den Freundes- und Bekanntenkreis. Der gute Rat von Familie und Freunden wird durch die Meinung von Fremden ergänzt. Dabei spielen vor allem Social Media und Bewertungen über Google oder Vergleichsportale eine wichtige Rolle. Auch auf Ihrer eigenen Website können Sie positive Kundenstimmen hervorheben: Erfahrungsberichte von Stammkunden wirken authentisch und unverfälscht.

#5 Bestandskunden liefern Ihnen wichtige Informationen für Ihr Marketing

Ob über digitale Daten oder im persönlichen Verkaufsgespräch vor Ort – bei jedem Kundenkontakt erhalten Sie wertvolle Informationen über die Vorlieben, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Mit diesen gesammelten Erkenntnissen lassen sich individuelle Kundenprofile erstellen. So können Sie personalisierte Angebote gestalten, die optimal auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten sind. Das bedeutet, Sie erreichen nur die Menschen, die sich auch für Ihre Leistungen interessieren: Streuverluste und Kosten für Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen lassen sich dadurch deutlich reduzieren.

Achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht Ihre gesamte Energie in die Bestandskundenpflege stecken. Damit Ihr Unternehmen auch in Zukunft wächst, dürfen Sie die Neukundengewinnung auf keinen Fall vergessen oder unterschätzen. Mit diesen 8 effektiven Tipps für die Neukundengewinnung gelingt Ihnen das garantiert!

Kundenbindung vs. Kundengewinnung: Warum sind Bestandskunden so wichtig?

Bestandskunden sind das wertvollste Kapital eines Unternehmens, denn sie generieren kontinuierlich Umsatz und schaffen damit eine stabile Grundlage für Ihren langfristigen Unternehmenserfolg. Stammkunden kennen Ihr Angebot bereits und müssen nicht erst überzeugt werden. Da sie schon positive Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, vertrauen sie Ihrem Unternehmen. Das bedeutet, sie nehmen Ihre Leistungen mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder in Anspruch. Dieses Vertrauen führt oft dazu, dass Kunden mehr Geld bei Ihnen ausgeben, weil sie wissen, was sie erwartet. Ein weiterer Pluspunkt: Zufriedene Stammkunden empfehlen Ihr Unternehmen gerne aktiv weiter. Bei einem Interessenten ist dagegen mehr Aufwand nötig, da sein Vertrauen erst noch gewonnen werden muss. Und auch dann bleibt abzuwarten, ob Ihre Bemühungen belohnt werden und Sie den Kunden für sich gewinnen können.

Im Vergleich zur Neukundengewinnung ist die Kundenbindung also mit einem deutlich geringeren Aufwand und entsprechend weniger Kosten verbunden. Zusätzlich haben Sie dank der Kaufhistorie relevante Informationen über Ihren bestehenden Kundenstamm. Sie kennen die Wünsche, Bedürfnisse und Ansprüche Ihrer Kunden und können so gezielter darauf eingehen. Kurz gesagt: Wenn Sie einen Bestandskunden halten, ist das für Sie wesentlich günstiger als die Gewinnung eines Neukunden.

Mit diesen 6 effektiven Maßnahmen machen Sie aus Ihren Kunden treue Stammkunden

Da Sie nun wissen, wie wichtig Bestandskunden und die Pflege von Kundenbeziehungen für Ihr Unternehmen sind, möchten wir Sie nicht weiter auf die Folter spannen. Wahrscheinlich stellen Sie sich jetzt die Frage „Alles schön und gut, aber wie schaffe ich es denn jetzt, aus meinen Kunden zufriedene und treue Stammkunden zu machen?“. Hier sind die Antworten für Sie:

#1 Hervorragenden Kundenservice bieten

Heutzutage achten Kunden nicht mehr nur auf die Qualität oder den Preis Ihrer Leistungen, auch der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle. Ihre Kunden sollten immer das Gefühl haben, dass sie bei Ihnen bestens aufgehoben sind. Fühlen sie sich gut betreut, neigen Kunden eher dazu, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben und mehr Geld bei Ihnen auszugeben. Deshalb sollten Sie Ihren Kunden auch nach dem Geschäftsabschluss im Rahmen des After-Sales-Service bei Fragen oder Problemen mit kompetenter Hilfe zur Seite stehen. Getreu dem Motto „Der Kunde ist König“ sammeln Unternehmen mit hervorragendem Service automatisch Sympathiepunkte und stärken so die Loyalität ihrer Kunden. Zufriedene und loyale Kunden möchten etwas zurückgeben und empfehlen Ihr Unternehmen gerne an Freunde und Familie weiter oder hinterlassen eine gute Bewertung im Internet. So können Sie Stammkunden gewinnen, die bei gutem Service wiederum Empfehlungen aussprechen – ein Kreislauf der positiven Erfahrungen.

#2 Ehrlichkeit & Transparenz zeigen

Wie in jeder Partnerschaft sind Ehrlichkeit und Vertrauen die Basis für eine funktionierende Beziehung. Mit einer authentischen, ehrlichen und transparenten Unternehmenskommunikation stärken Sie das Vertrauen und die Kundenbindung nachhaltig. Scheuen Sie beispielsweise nicht davor zurück, Ihren Kunden ehrlich die Gründe für die aktuelle Preiserhöhung oder Lieferverzögerung offenzulegen. Bereits diese kleine Information kann zu mehr Verständnis und weniger Unzufriedenheit beim Kunden führen. Neben Ehrlichkeit und Transparenz kommt es dabei aber vor allem auch auf die persönliche Ansprache an.

#3 Persönliche und regelmäßige Kommunikation pflegen

Kommunikation ist das A und O bei der Bestandskundenpflege. Achten Sie immer darauf, regelmäßig und vor allem persönlich mit Ihren Kunden zu interagieren. Vermeiden Sie allgemeine Marketingfloskeln und legen Sie Wert auf einen echten Austausch und Dialog mit Ihren Kunden. So geben Sie ihnen stets das Gefühl, dass ihre Probleme und Anliegen ernstgenommen werden. Heutzutage stecken Unternehmen oft ihre ganze Energie in die Gewinnung neuer Kunden, sodass für treue Bestandskunden nicht mehr viel Aufmerksamkeit übrigbleibt. Die Folge: Unzufriedenheit und der Wechsel zur Konkurrenz. Damit das nicht passiert, sollten Sie aktiv auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Stammkunden eingehen. Nutzen Sie alle Daten und Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen, um die Angebote für Bestandskunden und die Kommunikation so persönlich und individuell wie möglich zu gestalten. So vermitteln Sie Ihren Kunden ein Gefühl von Wertschätzung.

#4 Wertschätzung ausdrücken

Bei so vielen Anbietern auf dem Markt ist es mittlerweile nicht mehr selbstverständlich, dass Kunden einem Unternehmen treu bleiben. Wiederholungskäufe sind ein Zeichen der Wertschätzung. Geben Sie dieses Gefühl nicht nur durch persönliche Kommunikation zurück, sondern bauen Sie auch kleine Zeichen der Dankbarkeit in Ihre Unternehmensprozesse ein. Dabei geht es nicht um große Aktionen – bereits kleine Gesten bewirken viel: Beispielsweise das Versenden einer Dankes-E-Mail nach Bestelleingang oder ein individueller Gutscheincode zum Geburtstag sind Kleinigkeiten, die Sie leicht integrieren können. Es ist generell eine gute Idee, Ihre Bestandskunden mit Rabatten und Prämien zu belohnen, indem Sie beispielsweise ein Bonusprogramm ins Leben rufen.

#5 Loyalität durch Bonusprogramme fördern

Bonusprogramme sind eine klassische Kundenbindungsmaßnahme. Am einfachsten und günstigsten lässt sich das beispielsweise im Einzelhandel mit Kundenkarten umsetzen. Über ein Punktesystem belohnen Sie Ihre treuen Stammkunden für jeden Kauf, sodass sie sich Ihrem Unternehmen stärker verbunden fühlen. Das führt zu regelmäßigen Käufen mit der Kundenkarte. Die gesammelten Punkte können später wiederum gegen Prämien, Rabatte & Co. eingetauscht werden. Doch nicht nur Ihre Kunden profitieren davon, auch Sie haben einen entscheidenden Vorteil: Die Kundenkarte wird zu einem wichtigen Tool, durch das Sie mehr über das Konsumverhalten und die Gewohnheiten Ihrer Kunden erfahren. Die gewonnenen Erkenntnisse können ebenfalls zur Personalisierung von Angeboten und der Kommunikation genutzt werden. Auch wenn Kundenkarten nicht für alle Branchen geeignet sind, können Sie dennoch ein Kundenbindungsprogramm in Ihr Unternehmen integrieren – wussten Sie beispielsweise, dass es auch Microsoft Treueprogramm gibt, bei dem Sie Bonuspunkte einlösen können?

#6 Kundenfeedback einholen und umsetzen

Kunden freuen sich darüber, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden. Allein die Bitte um Feedback stärkt bereits die Kundenbindung, da sie sich dadurch wahrgenommen und wertgeschätzt fühlen. Und wer könnte Ihre Leistungen und Ihren Service besser beurteilen als Ihre eigenen Kunden? Es gibt wohl kaum einen effizienteren Weg, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, als genau die Menschen nach ihrer Meinung zu fragen, die es betrifft. Wenn Ihre Kunden dann auch noch sehen, dass Rückmeldungen angenommen und umgesetzt werden, stärkt das die Loyalität enorm.

Fazit

Früher waren Kunden für Unternehmen nur Zahlen auf einem Blatt Papier, die ihnen Umsatz eingebracht haben. Doch das hat sich inzwischen geändert. Heute müssen Unternehmen ihre Kunden wie das behandeln, was sie wirklich sind: Menschen mit individuellen Bedürfnissen, Erwartungen und Geschichten. Der Grund dafür ist die große Anzahl an Anbietern in jeder Branche, zwischen denen Interessenten und Kunden wählen können. Und gerade, weil der Erfolg eines Unternehmens von seinen Kunden abhängt, konzentrieren sich viele Unternehmen auf die Gewinnung von Neukunden. Das ist selbstverständlich auch ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor, doch den größten Wert für Ihr Unternehmen haben letztlich Ihre bestehenden Kunden. Bieten Sie ihnen personalisierte Erlebnisse, einen hervorragenden Service und eine wertschätzende Kommunikation.
Wenn Sie sich jetzt aktiv um Ihre Stammkunden kümmern, werden Sie sehen, wie Ihre Bemühungen durch steigenden Umsatz belohnt werden! Und nicht nur das: In der modernen, vernetzten Welt sorgen zufriedene und loyale Kunden mit ihren Empfehlungen auch dafür, dass Interessenten Ihnen vertrauen und zu neuen Kunden werden. So schließt sich der Kreis – Bestandskundenpflege und Neukundengewinnung gehen Hand in Hand.