Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden!

Wenn es um die Zufriedenheit von Kunden geht, denken Unternehmer in erster Linie an die Qualität ihres Angebots. Und das ist auch richtig so, denn Produkte oder Dienstleistungen müssen den Kunden qualitativ überzeugen.

Wie aber setzen Sie sich gegen Mitbewerber durch, die ein vergleichbares Angebot und vergleichbare Qualität liefern? Wo finden Sie das Tüpfelchen auf dem i? Ist da nicht bedeutend mehr, was Sie ohne großen Aufwand für die Zufriedenheit Ihrer Kunden tun können?

Wenn Sie diese oder ähnliche Überlegungen beschäftigen – umso besser! Denn idealerweise kennen und erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur, sondern übertreffen diese. Dadurch machen Sie sich unersetzlich und heben sich von der Konkurrenz ab. Deswegen sollten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu Ihrer Priorität Nummer 1 machen!

Sie fragen sich, warum es überhaupt so wichtig ist, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern?

Verdeutlichen Sie sich bitte folgende Faktoren, die über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheiden:

• Nur zufriedene Kunden werden zu Wiederholungstätern und können Ihren Umsatz mehr als verdoppeln.
• Begeisterte Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter.
• Es lohnt sich in die Kundenbindung zu investieren, denn die Neukundengewinnung kostet wesentlich mehr Energie und Zeit als die Arbeit mit Stammkunden.
• Zufriedenheit ist ansteckend. Sind Ihre Kunden zufrieden, dann sind Sie und Ihre Mitarbeiter es auch.
• Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist somit der entscheidende Faktor für langfristigen Erfolg!

Ob Ihr Unternehmen auch in Zukunft erfolgreich sein wird, hängt also nicht nur von der Qualität Ihrer Dienstleistungen oder Produkte ab, sondern von der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem gesamten Angebot und Ihren Services.

Wollen Sie herausfinden, ob Sie Ihr Optimum bereits erreicht haben? Dann empfiehlt es sich, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen. So finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich denken und können dann an den entscheidenden Stellschrauben drehen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

Für das Messen der Kundenzufriedenheit stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten offen. Es gibt die schriftliche, die persönliche, die telefonische oder die Online-Befragung. Am einfachsten geht es jedoch mit einem Bewertungssystem, welches automatisch Feedback einholt.

Kundenfeedback als Qualitätsmanagement

Überhaupt sollten Sie so oft, aber auch so unaufdringlich wie möglich das Feedback Ihrer Kunden einholen. Zufriedene Kunden machen gute Laune – bei Ihnen und bei Ihren Mitarbeitern. Nicht nur, weil sie mehr Geld ins Unternehmen bringen, auch weil die Stimmung in der Zusammenarbeit mit diesen Kunden deutlich steigt.

Verärgerte, unzufriedene Kunden kosten dagegen Zeit und Geld. Sie beschweren sich, sprechen dies vielleicht öffentlich aus oder geben gar im Internet eine schlechte Bewertung ab. Reagieren Sie auf eine Beschwerde dennoch so souverän wie möglich.

Sie können die Beschwerde als Feedback annehmen und – sollte es sich nicht um einen Einzelfall handeln – an Ihrem Service arbeiten. Das ist der Vorteil eines jeden Feedbacks, egal ob es gut oder schlecht ausfällt. Es gibt Ihnen immer wieder die Möglichkeit, Ihren Gesamtauftritt zu verbessern.

Schwieriger wird es dagegen, wenn Kunden einfach unzufrieden sind und still und leise das nächste Mal zu einem anderen Anbieter gehen. Dann haben Sie einen Kunden verloren, ohne den Grund zu kennen. Damit haben Sie auch keine Chance, etwas zu verändern.

Deswegen ist es so wichtig zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind – um zu wissen, wo Sie stehen und was Sie tun können, damit Ihre Kunden mehr als zufrieden mit Ihnen, Ihrem Angebot und dem gesamten Service sind.

Einfache und effektive Maßnahmen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern

Natürlich wissen wir alle: Kein Dienstleister kann es allen seinen Kunden recht machen. Es wird immer Ausnamefälle und schwierige Beziehungen geben. Ihnen sollte es aber auf den Großteil Ihrer Kunden ankommen, jenen, die prinzipiell als loyale Stammkunden gewonnen werden können.

Nehmen Sie die Redensart vom Kunden als König daher ernst und stellen Sie Ihren Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt. Was braucht er? Was will er? Was erwartet er von Ihnen? Wie können Sie Ihren Service noch besser gestalten? Erfüllen Sie seine Erwartungen an die Qualität Ihrer Leistungen? Übertreffen Sie seine Erwartungen mit ergänzenden Services?

Kundenzufriedenheit steigern: Das können Sie leicht umsetzen

Mit den folgenden Maßnahmen lässt sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden optimieren:

• Holen Sie sich Feedback von Ihren Kunden ein, z.B. mit einem Online-Bewertungssystem
• Reagieren Sie schnell und zuverlässig auf Lob oder Kritik, Geduld und Zeit hat heute kaum noch jemand.
• Eignen Sie sich Gesten und Gewohnheiten an, die als nicht selbstverständlich gelten, um den Besuch bei Ihnen zu einem besonderen Erlebnis zu machen.
• Bieten Sie Serviceleistungen der Extraklasse an: Online-Terminbuchung, Rabattaktionen per E-Mail oder eine automatische Terminerinnerung.

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