Haben Sie bereits eine Online-Terminvergabe im Einsatz? Wenn Sie Ihren Kunden noch nicht die Möglichkeit bieten, bei Ihnen online einen Termin zu buchen oder aktuell über die Einführung einer Online-Terminbuchung nachdenken, dann haben wir in diesem Beitrag das sprichwörtliche Zünglein an der Waage für Sie. Denn die Möglichkeit, Termine online zu buchen, wird für Kunden immer wichtiger.
Neben der Produkt- und Servicequalität, dem Preis oder dem Kundenservice berücksichtigen insbesondere jüngere Kunden heutzutage unter anderem weitere Faktoren bei der Wahl eines Dienstleisters oder eines Unternehmens. Ein sehr wichtiger Faktor ist die Verfügbarkeit einer Online-Terminvergabe. In diesem Beitrag schauen wir uns die Gründe an, warum der Wunsch nach einer Online-Terminvereinbarung immer größer wird und beantworten die Frage, warum junge Generationen immer weniger zum Telefonhörer greifen.
Der Wunsch nach einer Online-Terminvereinbarung ist groß – die Gründe sind zum Teil psychologisch verankert
Bequemlichkeit und Flexibilität – das sind nur zwei der vielen Vorteile, die Kunden an der Online-Terminvereinbarung schätzen und die auf der Hand liegen. Für jüngere Generationen ist das Bedürfnis nach einer Online-Terminbuchung jedoch oft nicht nur auf den Wunsch nach Zeitersparnis zurückzuführen.
Für die Zielgruppe, die bereits asynchrone Kommunikationskanäle wie WhatsApp bevorzugt und fest in ihrem Alltag verankert hat, wird die Verfügbarkeit einer Online-Terminvergabe zu einem, wenn nicht sogar zum entscheidenden Kriterium bei der Wahl eines neuen Friseurs, einer neuen Arztpraxis, eines Beratungstermins und vielem mehr.
Telephonophobie ist das Stichwort, das die Angst vor dem Telefonieren beschreibt. Dies sollte aber nicht als banale „Trenddiagnose“ abgetan und vernachlässigt werden – die Angst, zum Hörer zu greifen, ist unter jungen Menschen ein komplexes Phänomen, das auf verschiedene psychologische und kulturelle Faktoren zurückzuführen ist. Das geht sogar so weit, dass private Gewohnheiten mit beruflichen Anforderungen korrelieren. Eine Umfrage von freebets.com zeigt, dass immer mehr junge Menschen versuchen, persönliche Gespräche am Arbeitsplatz zu vermeiden. Ganze drei Viertel der Befragten wünscht sich sogar, geschäftlich nur noch per E-Mail oder über die sozialen Medien zu kommunizieren.
Warum viele junge Menschen Angst vor dem Telefonieren haben
Das sind Gründe, warum viele jungen Menschen Angst vor dem Telefonieren haben:
Ungewohnte Kommunikationsform aufgrund fehlender Erfahrung
Junge Menschen, insbesondere die Generation Z und sicherlich auch alle nachfolgenden Generationen, sind mit digitalen Kommunikationsmethoden wie Textnachrichten über WhatsApp oder Social Media aufgewachsen. Diese Art der Kommunikation wird als asynchron bezeichnet, da man sich viel Zeit nehmen kann, um Nachrichten zu verfassen und zu beantworten. Das Telefonieren hingegen erfordert sofortige Reaktionen und direkte Interaktion, was ungewohnt sein und Stress verursachen kann.
Angst vor unangenehmen Situationen
Telefongespräche können unvorhersehbare und unangenehme Situationen wie unvorbereitete Fragen, Missverständnisse oder unangenehme Pausen mit sich bringen. Menschen, die weniger Erfahrung mit solchen Situationen haben, könnten sich überfordert fühlen oder Angst davor haben, sich vor dem Gesprächspartner zu blamieren.
Unkontrollierbare Umgebung
Beim (spontanen) Telefonieren ist es in der Regel nicht möglich, die Umgebung und das Gespräch zu kontrollieren. Es könnten Hintergrundgeräusche, Störungen oder unerwartete Situationen auftreten, die die Anspannung und Angst noch weiter erhöhen können.
Fehlende nonverbale Hinweise
Während des Telefonats fehlen die visuellen und nonverbalen Hinweise, die normalerweise bei persönlichen Gesprächen oder Videocalls vorhanden sind. Diese sind jedoch sehr wichtig, um Emotionen und Absichten besser zu verstehen. Ohne sie kann es schwierig sein, Gespräche richtig zu interpretieren und angemessen zu reagieren.
Warum ist die Online-Terminvereinbarung bei jungen Menschen so beliebt?
Neben den ohnehin bereits ernstzunehmenden psychologischen Gründen für die Abneigung von jungen Menschen gegen das Telefonieren kommen noch weitere wichtige Faktoren hinzu:
- Sie empfinden Anrufe als Eingriff in ihr tägliches Leben: Sie sind es gewohnt, selbst zu entscheiden, wann, wie und ob sie ihrem Gesprächspartner per Chat antworten.
- Sie haben keine ausreichende Bedenkzeit: Termine und Verabredungen werden in dieser Generation gerne spontan vereinbart. Demnach wünschen sich junge Menschen ausreichend Bedenkzeit bei der Wahl des passenden Datums und der Uhrzeit. Oft wird vor der finalen Festlegung eines Termins sogar privat Rücksprache gehalten. Spontane Terminvorschläge am Telefon? Fehlanzeige!
- Vieles lässt sich heute bereits online erledigen: Einen Tisch reservieren? Lebensmittel bestellen und direkt an die Haustür liefern lassen? Flüge buchen? Oft ist das mit nur ein paar Klicks und wenig Aufwand verbunden. Online-Services sind absolut am Zahn der Zeit und werden als selbstverständlich wahrgenommen.
Wie Sie sehen, vermischen sich fest verankerte private Gewohnheiten mit bereits von vielen Branchen und Serviceleistungen etablierten Standards, die es jungen Menschen leicht machen, dieses gesellschaftliche Phänomen zu vernachlässigen und somit weiterhin fleißig (asynchron) zu chatten und online zu buchen. Unternehmen müssen sich anpassen – wer nicht mit diesen Gewohnheiten mitgeht, wird auch nicht gebucht.
Einfache Terminbuchung? Aber trotzdem nicht am Telefon!
Falls Sie sich nur schwer in diese Generation hineinversetzen können und sich jetzt fragen, ob junge Leute die Gründe für die Angst vor dem Telefonieren bei der telefonischen Terminvereinbarung nicht einfach außer Acht lassen können – leider nein. Selbst wenn der Grund des Anrufs klar ist und sich der Anrufer aus eigener Motivation dafür entscheidet, bleibt die Angst bestehen.
Konkret bedeutet das für Unternehmen ohne Online-Terminvergabe, dass junge Kunden erst gar keinen Termin bei ihnen vereinbaren möchten. Wenn vergleichbare Unternehmen oder Dienstleister mit ähnlich guten Online-Bewertungen eine Online-Buchung anbieten, dann wird mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit ein Termin bei diesen vereinbart. Sie merken also gar nicht, wenn sich ein potenzieller junger Neukunde nicht für Ihr Unternehmen entscheidet.
Unternehmen müssen sich an die Gewohnheiten der jungen Generation anpassen
Unternehmen, die ihren Kundenstamm zunehmend erweitern und ihre Neukundengewinnung ankurbeln möchten, müssen sich immer mehr an die Gewohnheiten der jüngeren Generation anpassen.
Die Bequemlichkeit und Flexibilität, die die Online-Terminvereinbarung bietet, sind für Generationen, die eine asynchrone Kommunikation bevorzugen, unerlässlich. Psychologische Barrieren wie die Angst vor dem Telefonieren verstärken die Notwendigkeit digitaler Lösungen.
Unternehmen, die diesen Wandel erkennen und ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen, positionieren sich nicht nur als modern und kundenorientiert, sondern schaffen auch eine wichtige Grundlage für den zukünftigen Erfolg und die Kundenzufriedenheit. Die Anpassung an die Bedürfnisse der jüngeren Generationen ist somit kein „nice to have“, sondern eine Notwendigkeit, um im Wettbewerb zu bestehen und langfristig erfolgreich zu sein.
