Montagmorgen – der Start in die neue Woche bringt für viele Unternehmen eine wahre Anrufwelle mit sich. Der Grund: Am Wochenende haben viele Kunden endlich Zeit, sich mit offenen Fragen oder Anliegen zu beschäftigen. Ob eine Terminvereinbarung, eine Reklamation oder eine wichtige Nachfrage – oft stellt sich dann heraus, dass das Unternehmen nicht erreichbar ist. Häufig treten viele Probleme auch genau dann auf, wenn Unternehmen geschlossen sind. Dadurch müssen Kunden mit ihren Anliegen bis Montag warten und greifen dann direkt zum Telefon oder schreiben eine E-Mail, sobald die Geschäftszeiten beginnen.
Das Ergebnis: Telefonleitungen sind überlastet, das Postfach quillt über und auch Chats werden mit Anfragen geflutet. Besonders technische Kundendienste, Arztpraxen, Krankenkassen, Friseure und Behörden erleben diesen Ansturm regelmäßig zum Wochenstart – ein Phänomen, das als „Montags-Peak“ bekannt ist. Aber wie können Unternehmen diesen Ansturm besser bewältigen? In diesem Artikel erfahren Sie, welche Strategien Ihnen dabei helfen können, den Wochenbeginn entspannter zu gestalten und Ihre Mitarbeiter zu entlasten.
- Montags-Peak verstehen: Was steckt hinter dem hohen Aufkommen?
- Warum rufen so viele Kunden am Montagvormittag an?
- Warum sind Unternehmen am Wochenende nicht erreichbar?
- Wenn der Montag zur Herausforderung wird: Die Probleme des Montags-Peaks in Unternehmen
- Wie kann man den Montags-Peak erfolgreich bewältigen? Die besten Strategien für Ihr Unternehmen
- Fazit
Montags-Peak verstehen: Was steckt hinter dem hohen Aufkommen?
Warum gerade am Montag so viele Kunden gleichzeitig ein Unternehmen kontaktieren, lässt sich leicht erklären: Während des Wochenendes haben viele Menschen endlich Zeit, sich mit Themen und To-dos zu beschäftigen, für die sie unter der Woche keine Zeit finden oder die sie sogar lange vor sich hergeschoben haben:
Sei es einen wichtigen Termin beim Amt oder Facharzt zu vereinbaren und der letzte Friseurbesuch ist auch schon länger her. Und nicht zu vergessen: dringend benötigte Arzttermine bei akuten Beschwerden oder plötzliche Internetprobleme, die seit dem Wochenende bestehen.
Da sie am Wochenende aber oft niemanden erreichen, um Ihr Anliegen zu klären, ist für viele Kunden der Montagmorgen der erste und nächstbeste Zeitpunkt, an dem sie erneut versuchen, Kontakt aufzunehmen – was zu einer erhöhten Nachfrage bei Unternehmen führt.
In einer Umfrage wurde festgestellt, dass der Montag mit 21,09 % der Anrufe der geschäftigste Tag der Woche für Unternehmen ist:
Zudem wurde untersucht, inwiefern sich das Anrufvolumen auf die einzelnen Tageszeiten verteilt. Dabei kam heraus, dass die meisten Anrufe zwischen 9:00 und 11:00 Uhr erfolgen, wobei 10:00 Uhr den Höhepunkt mit 12,27 % darstellt:
Montagvormittag bedeutet für viele Unternehmen, sich zum Start der Woche nochmal neu zu sortieren, offene Aufgaben zu priorisieren und wieder in den Arbeitsrhythmus zu finden. Während das Tagesgeschäft gerade erst beginnt, treffen jedoch bereits zahlreiche Kundenanfragen ein – eine Kombination, die unweigerlich zu Stress führt. Das Montags-Chaos ist also vorprogrammiert!
Warum rufen so viele Kunden am Montagvormittag an?
Es gibt mehrere Gründe, warum viele Kunden ausgerechnet am Montagmorgen bei Unternehmen anrufen. Hier sind die häufigsten Ursachen:
1. Wochenend-Recherche
Viele Kunden nutzen das Wochenende, um sich um organisatorische Aufgaben und Termine zu kümmern. Sie recherchieren online, erledigen vieles direkt – doch bei offenen Fragen oder fehlenden Self-Service-Optionen bleibt oft nur der Anruf. Da viele Unternehmen am Wochenende keinen Kundenservice anbieten, sammeln sich die Anliegen bis Montag und führen zu einem Ansturm auf die Hotlines.
2. Akut auftretende Probleme am Wochenende
Am Wochenende auftretende Probleme erfordern oft eine schnelle Klärung – doch viele Unternehmen bieten dann keinen Kundenservice an. Da viele Kunden ihr Anliegen sofort klären möchten, führt dies am Montagmorgen zu einem besonders hohen Anrufaufkommen.
Mögliche Probleme können sein:
- Technische Probleme wie ausgefallenes Internet
- Vorfälle für die Versicherung wie Schadensmeldungen von Autounfällen, Stürmen oder Wasserschäden
- Buchungsprobleme wie die fehlende Buchungsbestätigung für ein Hotelzimmer oder einen Flug
- Dringende gesundheitliche Beschwerden
- Fehler in Online-Bestellungen & Zahlungs- oder Lieferprobleme
- Probleme bei Finanz- & Bankangelegenheiten wie fehlerhafte Abbuchungen
- Reise- und Freizeitprobleme wie Probleme mit Hotelbuchungen, Flugverspätungen oder Stornierungen
Diese Kombination aus organisatorischen, finanziellen und technischen Problemen macht den Montagmorgen zu einer Hochphase für Unternehmen.
3. Arzttermine & Rezeptausstellung
Ob ein Termin für die alljährliche Vorsorgeuntersuchung beim Zahnarzt oder die Anfrage zur Ausstellung eines Rezepts – am Wochenende kommen viele Patienten dazu, sich mit solchen Aufgaben zu beschäftigen und rufen dann direkt Montagmorgen bei den Arztpraxen an.
4. Arbeitsbedingte Anfragen
Unternehmen oder Selbstständige starten die Woche oft mit organisatorischen Fragen oder Bestellungen. Aus diesem Grund gibt es montags besonders viele Support-Anfragen in B2B-Unternehmen.
5. Kündigungen und Vertragsfragen
Am Wochenende nehmen sich viele Menschen Zeit, ihre Verträge zu prüfen. Montags kontaktieren sie dann den Kundenservice, um Ihre Verträge zu kündigen, Anpassungen vorzunehmen oder offene Fragen zu klären – wie beispielsweise zu Handyverträgen oder Versicherungen.
6. Montags-Motivation
Nach einem erholsamen Wochenende sind viele Kunden motiviert, wichtige Aufgaben für die kommende Woche direkt zu erledigen. Da der Montagmorgen häufig als idealer Zeitpunkt wahrgenommen wird, um offene Punkte zu klären und direkt zu erledigen, führt dies zu einem höheren Anfrageaufkommen, das zum Montags-Peak beiträgt.
Warum sind Unternehmen am Wochenende nicht erreichbar?
Viele Unternehmen sind am Wochenende in der Regel nicht geöffnet, wodurch sie für ihre Kunden nicht erreichbar sind. Die Gründe dafür sind vielfältig und können sich wie folgt unterscheiden:
Geschlossene Geschäftsstellen oder Praxen am Wochenende
Eingeschränkte Öffnungszeiten oder geschlossene Geschäftsstellen am Wochenende bedeuten, dass Kunden ihr Anliegen nicht sofort klären können. Wenn sie niemanden erreichen oder in langen Warteschlangen hängen, versuchen sie es häufig am Montagmorgen erneut – was zu einem erhöhten Aufkommen führt.
Keine Self-Service-Optionen
Wenn Unternehmen keine digitalen Selbstbedienungsmöglichkeiten anbieten, bleibt Kunden oft nur der direkte Anruf innerhalb der Geschäftszeiten – unabhängig davon, wie simpel ihr Anliegen ist. Ohne Alternativen wie FAQ, Hilfeseiten oder Online-Terminbuchungen müssen sie sich entweder selbst eine Lösung suchen oder in langen Warteschleifen ausharren. Das führt nicht nur zu Frustration, sondern erhöht auch den Andrang auf die telefonische Erreichbarkeit, besonders am Montagmorgen.
Mangel an automatisierten Systemen
Fehlende Automatisierung führt dazu, dass Kundenanfragen manuell und nacheinander bearbeitet werden müssen, während digitale Systeme mehrere gleichzeitig erfassen können. Das verlängert die Bearbeitungszeit und erhöht die Belastung der Mitarbeiter – besonders während des Montags-Peaks, wenn das Anrufaufkommen ohnehin schon sehr hoch ist.
Zu wenig Personal im Kundenservice
Lange Öffnungszeiten und eine gute Erreichbarkeit allein können einen Montags-Peak nicht verhindern, wenn ein Unternehmen zu wenig Personal für die Bearbeitung von komplexen Kundenanfragen hat. Kunden müssen trotzdem lange in der Warteschleife auf eine Rückmeldung des Kundenservices warten, wodurch es zu vielen Auflegern und Wiederwählern kommt, die wegen der schlechten Erreichbarkeit des Kundenservices frustriert auflegen und es erneut versuchen.
Wenn der Montag zur Herausforderung wird: Die Probleme des Montags-Peaks in Unternehmen
Ein erfolgreicher Umgang mit dem Montags-Peak ist für Unternehmen entscheidend, da es nicht nur darum geht, den Mitarbeitern stressige Stunden am Montagmorgen zu ersparen, sondern auch um den Erfolg des Unternehmens. Denn durch das hohe Nachfragevolumen am Montagmorgen werden oftmals anstehende Aufgaben im Tagesgeschäft aufgeschoben, um den Ansturm an Kundenanfragen abzuarbeiten. Dadurch kommt es auch zu einer Belastung an anderen Wochentagen, da sich alle Aufgaben weiter nach hinten verschieben.
Mitarbeiterunzufriedenheit wegen Montags-Chaos
Mitarbeiter werden dadurch stark beansprucht, was negative Folgen für das ganze Unternehmen haben kann:
- Überlastete Servicemitarbeiter
- Hoher Stressfaktor im Team
- Sinkende Mitarbeitermotivation
- Erhöhte Fehlerquote durch Hektik
- Gefahr von Qualitätsverlust im Service
Kundenunzufriedenheit wegen schlechter Erreichbarkeit & Mitarbeiterfrust
Diese Auswirkungen des Montags-Peaks sind nicht nur für Mitarbeiter und Unternehmen spürbar, sondern auch für die Kunden. Für Kunden bedeutet das: Lange Warteschleifen, schlechte Erreichbarkeiten und eventuell sogar frustrierte Mitarbeiter, die nicht mit vollem Fokus dabei sind. Kunden können das Gefühl bekommen, dass auf ihr Anliegen nicht detailliert eingegangen wurde und fühlen sich somit nicht wertgeschätzt. Die Folge sind unzufriedene Kunden, die möglicherweise die Qualität des Unternehmens infrage stellen oder zur Konkurrenz wechseln. Unternehmen, die den Montags-Peak nicht effektiv managen, können dadurch schnell als Teil der Servicewüste wahrgenommen werden – ein Image, das langfristig das Vertrauen und die Kundenbindung gefährden kann. Unternehmen müssen somit Lösungen finden, wie sie mit dem Montags-Peak erfolgreich umgehen, um die daraus folgenden Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen und die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit langfristig erhalten zu können.
Wie kann man den Montags-Peak erfolgreich bewältigen? Die besten Strategien für Ihr Unternehmen
Um das Telefonchaos am Montag erfolgreich zu meistern und sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Team einen stressfreien Start in die Woche zu ermöglichen, sind durchdachte Strategien unerlässlich. Es gibt viele Lösungen, die helfen können, die Anruflast zu verringern – sodass wirklich nur noch wichtige Anliegen per Telefon geklärt werden müssen. Hier sind einige bewährte Ansätze, die Ihnen dabei helfen, die hohe Anruflast zu bewältigen und Ihr Unternehmen gleichzeitig zu entlasten:
Self-Service-Portale
Indem Sie Self-Service-Optionen wie ein Helpcenter oder FAQ anbieten, ermöglichen Sie es Ihren Kunden, viele Anliegen eigenständig zu lösen, ohne anrufen zu müssen. Sie können schnell Antworten auf häufige Fragen finden – rund um die Uhr, also auch außerhalb der Öffnungszeiten und am Wochenende. Diese digitalen Lösungen entlasten Ihr Team, verringern das Anrufvolumen während des Montags-Peaks und schaffen Raum, damit sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
Online-Terminbuchung
Mit der Einführung eines Online-Buchungssystems wie cituro können Ihre Kunden eigenständig und proaktiv ihre Termine online buchen, ohne auf die Öffnungszeiten angewiesen zu sein. Dies reduziert die Anzahl der Anrufe am Montag erheblich, da viele Kunden ihre Anliegen bereits vorab digital klären und somit nicht mehr telefonisch nach einem Termin fragen müssen. Dadurch bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen, während Routineaufgaben schnell abgewickelt werden. Die Online-Terminbuchung verringert nicht nur den Montagsstau am Telefon, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit und entlastet Ihre Mitarbeiter.
KI-gestützte Chatbots & Sprachassistenten
Nutzen Sie Technologien zur Automatisierung wie Chatbots oder KI-Telefonassistenten, sodass Standardanfragen während des Montags-Peaks automatisch bearbeitet werden. Automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen ermöglichen es den Kunden, sofortige Hilfe zu erhalten, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert und Ihr Team gleichzeitig entlastet wird.
Intelligente KI-Telefonassistenten wie VITAS können sogar selbstständig Termine mit Ihren Kunden am Telefon vereinbaren und automatisch in cituro übertragen. Mit cituro bieten Sie so nicht nur eine Online-Terminvergabe an, sondern automatisieren auch Ihre telefonische Terminvergabe.
Analyse von Anrufspitzen und Prognosen
Nutzen Sie verfügbare Daten zu Anrufspitzen, um genau vorherzusagen, wann der Montags-Peak in Ihrem Unternehmen am stärksten ausfällt. Diese Daten helfen Ihnen dabei, Ihr Personal und Ihre Ressourcen besser zu planen und den Ansturm am Montag bereits im Vorfeld zu bewältigen.
Erweiterte Servicezeiten
Verlängern Sie Ihre Servicezeiten und bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, auch am Wochenende oder später am Abend persönliche Unterstützung bei ihren Anliegen zu erhalten.
Intelligente Personaleinsatzplanung
Durch eine intelligente Personaleinsatzplanung lassen sich Engpässe am Montag gezielt abfedern. Indem Sie mehr Mitarbeiter für den Wochenstart einplanen und dafür an ruhigeren Tagen wie freitags die Besetzung reduzieren, bleibt der Kundenservice leistungsfähig. Reicht das nicht aus, kann es sinnvoll sein, zusätzliches Personal für Stoßzeiten einzustellen, um den Montags-Peak erfolgreich zu meistern.
Weiterleitungssysteme
Ein intelligentes Weiterleitungssystem kann dabei helfen, den Montags-Peak im Kundenservice besser zu bewältigen. Durch eine automatische Anrufverteilung werden Kundenanfragen gezielt an verfügbare Mitarbeiter oder spezielle Abteilungen weitergeleitet, wodurch Wartezeiten reduziert und Engpässe vermieden werden.
Rückruf-Termine anbieten
Mit cituro können Sie neben der Online-Terminbuchung auch Rückruf-Termine anbieten, die es Ihren Kunden ermöglichen, ein passendes Zeitfenster für einen Rückruf zu wählen. Diese Funktion ist besonders hilfreich, wenn es um spezifische Anliegen geht, zum Beispiel bei technischen Problemen wie einem Internetproblem, für die man online einen Rückruf-Termin mit einem Techniker vereinbart. Dadurch können Ihre Kunden das Anliegen dann klären, wenn es ihnen am besten passt – ohne lange in Warteschleifen zu hängen.
Priorisierung nach Anliegen
Eine effektive Priorisierung von Anfragen hilft, den Montags-Peak besser zu managen. Indem Sie Anliegen nach Dringlichkeit sortieren, können dringende Fälle sofort bearbeitet werden, während weniger eilige Anfragen später folgen. So wird die Arbeitslast gleichmäßiger verteilt, Engpässe werden vermieden und Ihre Mitarbeiter können sich auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren.
Omnichannel-Kommunikation
Omnichannel-Kommunikation ermöglicht es Ihren Kunden, über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien Kontakt aufzunehmen. Durch die Verknüpfung dieser Kanäle können Anfragen effizienter bearbeitet werden und Ihre Mitarbeiter haben alle Informationen an einem Ort. So wird der Kundenservice entlastet und die Kundenerfahrung, besonders am Montags-Peak, verbessert.
Wichtig ist nur, dass diese Kanäle auch regelmäßig betreut werden und es klare Prozesse gibt. Wenn sich Kunden beispielsweise mit Fragen zum Bestellstatus oder zu Zahlungsangelegenheiten über Instagram melden, muss das Community Management diese Anliegen an die richtige Stelle des Unternehmens weiterleiten. Denn ohne einen klaren Prozess entsteht nur noch mehr Chaos!
Frühzeitige und proaktive Kundenkommunikation
Eine proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden wie z. B. Echtzeit-Updates bei akuten technischen Störungen mit der Information, dass Ihr Unternehmen über das Problem informiert ist und es gerade behebt, kann das Anrufaufkommen deutlich verringern. Kunden fühlen sich wertgeschätzt, schätzen die Transparenz und offene Kommunikation und können sicher sein, dass das Problem schnell behoben wird.
Schulungen und regelmäßige Besprechungen
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie auf die erhöhten Anrufzahlen während des Montags-Peaks vorbereitet sind und mit Stress-Situationen umgehen können. Häufige Teambesprechungen und Briefings helfen dabei, die Kommunikation im Team zu verbessern und die Reaktionszeiten zu optimieren.
Fazit
Der Montags-Peak stellt Unternehmen vor verschiedene Herausforderungen, da eine Vielzahl an Gründen die hohe Anruflast verursacht. Doch es gibt viele einfache Lösungsansätze, um diesen Ansturm erfolgreich zu bewältigen. Mit den richtigen Maßnahmen, wie z. B. einer Online-Terminvergabe oder der Nutzung von KI-gestützten Assistenten, lassen sich Anfragen schneller bearbeiten und lange Wartezeiten vermeiden. Indem Unternehmen proaktive Lösungen anbieten, können viele Anliegen bereits im Vorfeld geklärt werden – was dazu führt, dass Kunden gar nicht erst anrufen müssen. So reduzieren Sie die Anrufzahlen und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und -bindung.
