Wir alle kennen das: Man hat bei einem Unternehmen eine richtig gute Erfahrung gemacht – schneller Support, klare Kommunikation, alles läuft einfach rund. Und kaum ist man bei einem anderen Anbieter, fragt man sich „Warum funktioniert das hier eigentlich nicht genauso?“.
Genau darum geht es bei der horizontalen Experience: Kunden übertragen positive Erfahrungen von einem Unternehmen auf alle anderen, mit denen sie zu tun haben – völlig unabhängig von Branche oder Angebot. Wer einmal erlebt hat, wie einfach etwas funktionieren kann, erwartet diesen Service überall.
- Kunden vergleichen nicht nur innerhalb der Branche
- Es geht nicht nur um Technik – auch das Zwischenmenschliche zählt
- Online-Terminbuchung: Ein einfaches Beispiel für die horizontale Experience
- Was gehört zur horizontalen Experience?
- Eine Herausforderung? Ja – aber auch eine echte Chance!
- Fazit
Kunden vergleichen nicht nur innerhalb der Branche
Moderne, digitale Services haben in vielen Bereichen neue Maßstäbe gesetzt – von der Paketverfolgung in Echtzeit bis zum Chat-Support rund um die Uhr. Dabei ist es egal, ob diese Lösungen aus dem E-Commerce, der Mobilitätsbranche oder von Streaming-Anbietern kommen. Gute Erfahrungen bleiben im Kopf – und beeinflussen die Erwartungen an alle anderen Anbieter.
Das bedeutet: Unternehmen stehen heute nicht mehr nur im Wettbewerb mit ihrer direkten Konkurrenz, sondern auch mit den besten Erfahrungen, die Kunden bisher woanders gemacht haben.
Es geht nicht nur um Technik – auch das Zwischenmenschliche zählt
Zur horizontalen Experience gehören aber weit mehr als nur digitale Angebote und Services für Kunden. Auch emotionale und menschliche Aspekte spielen eine große Rolle. Ein freundlicher Umgangston im Kundenservice, echtes Zuhören, klare und ehrliche Kommunikation – all das bleibt in Erinnerung. Wer sich zum Beispiel in einem Gespräch ernst genommen fühlt, erwartet dies auch beim nächsten Kontakt mit einem ganz anderen Unternehmen.
Die zwischenmenschliche Qualität eines guten Kundenservice kann oft sogar mehr Eindruck hinterlassen als ein gut funktionierender Self-Service-Bereich. Denn egal, ob digital oder analog: Am Ende zählt für den Kunden immer das Gefühl, gut aufgehoben zu sein.
Online-Terminbuchung: Ein einfaches Beispiel für die horizontale Experience
Haben Sie schon einmal online einen Termin beim Friseur gebucht und sich dabei gefragt „Warum geht das eigentlich nicht auch beim Arzt?“? Genau hier wird das Prinzip der horizontalen Experience deutlich. Die Erwartungshaltung an eine einfache Terminvereinbarung hat sich durch die Digitalisierung branchenübergreifend verändert. Was beim Friseur, im Fitnessstudio oder bei der Kosmetikerin bereits selbstverständlich ist, wünschen sich Kunden heute auch beim Arzt oder anderen Dienstleistern: Termine online buchen, rund um die Uhr und ganz ohne telefonische Wartezeiten.
Und auch hier wird klar: Was bei einem Anbieter gut funktioniert, wird schnell zum Maßstab für andere. Wer einmal den Komfort der Online-Terminbuchung erlebt hat, erwartet diese Möglichkeit auch bei anderen Unternehmen, selbst wenn die Branche eine ganz andere ist. Die einfache Kontaktaufnahme wird so zum Teil eines ganzheitlichen, positiven Erlebnisses.
Was gehört zur horizontalen Experience?
Kunden erwarten heute Einfachheit, Klarheit und vor allem: dass ihre Zeit respektiert wird. Und sie sind immer weniger bereit, Umständliches einfach hinzunehmen – nur weil es „schon immer so war“. Die folgenden Punkte machen die horizontale Experience aus:
- Schneller und unkomplizierter Kundenservice
- Online Terminvereinbarung ohne Warteschleife
- Transparente Kommunikation, z. B. bei Lieferverzögerungen oder Störungen
- Selbstbedienungsoptionen für einfache Anliegen
- Einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg
- Und: Persönliche Kundenansprache und wertschätzender Umgang
Eine Herausforderung? Ja – aber auch eine echte Chance!
Natürlich lässt sich nicht jede Erwartung sofort erfüllen. Gerade kleinere Unternehmen oder Anbieter stoßen schnell an strukturelle und finanzielle Grenzen. Das bedeutet aber nicht, dass sie die Prinzipien der horizontalen Experience ignorieren sollten – ganz im Gegenteil.
Denn oft reichen schon kleine Anpassungen aus, um einen großen Unterschied zu machen:
- Einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme
- Klare Rückmeldungen, wenn Prozesse länger dauern
- Ein freundlicher, zuvorkommender Kundenservice
- Eine verständliche Navigation auf der Website
- Oder einfach das Gefühl: „Ich werde ernst genommen“
Wer diese Punkte beachtet, hebt sich bereits positiv ab – ganz ohne riesige Budgets oder komplexe Systeme.
Fazit: Kunden vergleichen das gesamte Erlebnis
Die horizontale Experience ist kein Trend – sie ist längst Realität. Kunden vergleichen nicht mehr nur Preise oder Produktfeatures, sondern das gesamte Erlebnis. Und gute Erfahrungen mit einem Anbieter führen automatisch zu höheren Erwartungen an alle anderen.
Für Unternehmen heißt das: Wer seine Kunden heute überzeugen will, muss sich nicht nur auf das eigene Angebot konzentrieren, sondern auch auf das, was um ihn herum passiert. Und genau darin liegt eine große Chance – wer die Erwartungen seiner Kunden versteht und ernst nimmt, schafft Vertrauen. Und das bleibt.
