Success Story | NEW Energie

22 Stunden weniger Aufwand pro Woche mit cituro

Portrait Marcel Krippendorf

Mit cituro sparen wir jede Woche rund 22 Stunden Aufwand – wertvolle Zeit, die wir wieder in unsere Kunden investieren können

 

~ Christian Sandkuhl, Centerleiter Kundenzentren I NEW Energie

Ausgangsituation

Wer ist NEW Energie – und was war die Herausforderung?

Die NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH versorgt mit rund 230 Mitarbeitenden etwa 710.000 Privat- und Geschäftskunden am Niederrhein und bundesweit mit Strom, Gas und Wasser.

Bereits 2019 war die NEW Energie auf der Suche nach einem benutzerfreundlichen und datenschutzkonformen Tool für die Terminbuchung. Mit cituro fand das Unternehmen eine zuverlässige Lösung, die nicht nur optisch und funktional überzeugt, sondern auch preislich attraktiv ist – und sich seitdem kontinuierlich weiterentwickelt hat.

Problem

Hoher Aufwand für die manuelle Koordination von persönlichen Beratungsterminen

Bevor cituro eingeführt wurde, mussten Beratungstermine zu allen Themen rund um die Energieversorgung der Kunden manuell koordiniert werden. Die Terminvergabe für persönliche Gespräche in den fünf NEW-Kundencentern erfolgte telefonisch über eine eigens dafür eingerichtete Hotline. Anschließend wurde jeder Termin manuell in ein einfaches Kalenderprogramm eingetragen und verwaltet – ein Prozess, der nicht nur zeitintensiv, sondern auch fehleranfällig und unübersichtlich war.

Automatische Terminbestätigungen oder -erinnerungen per SMS oder E-Mail gab es nicht – bei Verschiebungen oder Absagen mussten die Kunden erneut anrufen. Dieser hohe organisatorische Aufwand belastete die Servicemitarbeitenden enorm, zumal sie mehrere Hundert Anrufe pro Woche entgegennehmen.

Beratungsgespräch vereinbaren

Lösung

Der Einsatz von cituro: Zentrale und effiziente Terminorganisation für persönliche und digitale Beratungsgespräche

Seit der Einführung von cituro wurde der gesamte Prozess der Terminvergabe bei der NEW Energie deutlich vereinfacht und effizienter gestaltet. Während persönliche Gespräche im Kundencenter telefonisch über die Hotline vereinbart und anschließend vom Serviceteam in cituro hinterlegt werden, können Kunden Videoberatungstermine für verschiedene Leistungen nun direkt online buchen.

Da cituro das zentrale Element im Terminvereinbarungsprozess der NEW Energie ist, laufen alle Termine (egal ob online oder telefonisch vereinbart) in einem System zusammen. Terminbestätigungen und -erinnerungen werden automatisch von cituro versendet, Änderungen und Stornierungen können Kunden selbstständig online vornehmen – ganz ohne erneuten Anruf.

Ein weiterer Vorteil: Viele kleinere Probleme lassen sich bereits während des Telefonats klären, bevor überhaupt ein persönlicher Termin in cituro angelegt werden muss. Durch die Kombination aus telefonischer Klärung marginaler Anliegen und der zentralen Terminverwaltung über cituro werden überflüssige Buchungen vermieden – und rund 22 Stunden pro Woche eingespart. Diese gewonnene Zeit kann das Serviceteam für wichtigere Aufgaben wie umfassende Beratungsgespräche vor Ort oder dringliche Anliegen nutzen.

Ergebnis

Weniger Aufwand, mehr Flexibilität und spürbare Entlastung im Kundenservice

Die Einführung von cituro hat bei der NEW Energie zu einer deutlichen Optimierung des Terminvereinbarungsprozesses geführt – sowohl für das Serviceteam als auch für die Kunden.

Die Ergebnisse sprechen für sich:

  • Rund 22 Stunden Zeitersparnis pro Woche
  • Spürbare Entlastung des Serviceteams
  • Effizientere Abläufe dank zentraler Verwaltung aller online und telefonisch gebuchten Termine
  • Flexible Beratungsmöglichkeiten – persönlich vor Ort oder digital per Microsoft Teams
  • Positives Kundenfeedback zur einfachen Terminbuchung und deutlich reduzierten Wartezeiten im Kundencenter

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Beratungsgespräch vereinbaren

Das sagt NEW Energie über cituro

Portrait Marcel Krippendorf

„Mit cituro hat sich unser Terminvereinbarungsprozess spürbar verbessert. Die Kombination aus telefonischer Klärung kleiner Anliegen und der zentralen Terminverwaltung über cituro entlastet unser Serviceteam erheblich – wir sparen wöchentlich rund 22 Stunden ein. Unsere Kunden schätzen besonders die einfache Online-Buchung von Videoberatungen und die deutlich kürzeren Wartezeiten im Kundencenter.“

~ Christian Sandkuhl, Centerleiter Kundenzentren I NEW Energie

Die NEW Energie hat es vorgemacht:

Mit cituro wird die effiziente Terminorganisation zum Kinderspiel – und das ganz automatisch.

Weniger administrativer Aufwand

durch automatisierte Bestätigungen und Erinnerungen

DSGVO-konform & kein Mehraufwand

datenschutzfreundlich, rechtssicher und voll automatisiert

Verbesserte Kundenerfahrung

dank einfacher und intuitiver Nutzung

Zentrale Verwaltung aller Termine

ob online oder telefonisch gebucht

Die Zahlen sprechen für sich

%

mehr Google Bewertungen

Zeitersparnis (Mitarbeiter/Woche)

Zeitersparnis (Kundencenter/Woche)

%

weniger Termin­koordinations­aufwand

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