{"id":6615,"date":"2025-05-14T11:36:36","date_gmt":"2025-05-14T09:36:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cituro.com\/blog\/?p=6615"},"modified":"2025-06-12T09:14:09","modified_gmt":"2025-06-12T07:14:09","slug":"horizontale-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cituro.com\/blog\/horizontale-experience","title":{"rendered":"Horizontale Experience \u2013 Deshalb \u00fcbertragen Kunden ihre Erwartungen auf alle Unternehmen"},"content":{"rendered":"
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Wir alle kennen das: Man hat bei einem Unternehmen eine richtig gute Erfahrung gemacht \u2013 schneller Support, klare Kommunikation, alles l\u00e4uft einfach rund. Und kaum ist man bei einem anderen Anbieter, fragt man sich \u201eWarum funktioniert das hier eigentlich nicht genauso?\u201c<\/em>.<\/p>\n

Genau darum geht es bei der horizontalen Experience<\/strong>: Kunden \u00fcbertragen positive Erfahrungen von einem Unternehmen auf alle anderen, mit denen sie zu tun haben \u2013 v\u00f6llig unabh\u00e4ngig von Branche oder Angebot. Wer einmal erlebt hat, wie einfach etwas funktionieren kann, erwartet diesen Service \u00fcberall.<\/p>\n

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  1. Kunden vergleichen nicht nur innerhalb der Branche<\/a><\/li>\n
  2. Es geht nicht nur um Technik \u2013 auch das Zwischenmenschliche z\u00e4hlt<\/a><\/li>\n
  3. Online-Terminbuchung: Ein einfaches Beispiel f\u00fcr die horizontale Experience<\/a><\/li>\n
  4. Was geh\u00f6rt zur horizontalen Experience?<\/a><\/li>\n
  5. Eine Herausforderung? Ja \u2013 aber auch eine echte Chance!<\/a><\/li>\n
  6. Fazit<\/a><\/li>\n<\/ol>\n

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    Kunden vergleichen nicht nur innerhalb der Branche<\/h2>\n

    Moderne, digitale Services haben in vielen Bereichen neue Ma\u00dfst\u00e4be gesetzt \u2013 von der Paketverfolgung in Echtzeit bis zum Chat-Support rund um die Uhr. Dabei ist es egal, ob diese L\u00f6sungen aus dem E-Commerce, der Mobilit\u00e4tsbranche oder von Streaming-Anbietern kommen. Gute Erfahrungen bleiben im Kopf \u2013 und beeinflussen die Erwartungen an alle anderen Anbieter. <\/strong><\/p>\n

    Das bedeutet: Unternehmen stehen<\/strong> heute nicht mehr nur im Wettbewerb<\/strong> mit ihrer direkten Konkurrenz, sondern auch mit den besten Erfahrungen<\/strong>, die Kunden bisher woanders gemacht haben.<\/p>\n

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    Es geht nicht nur um Technik \u2013 auch das Zwischenmenschliche z\u00e4hlt<\/h2>\n

    Zur horizontalen Experience geh\u00f6ren aber weit mehr als nur digitale Angebote und Services f\u00fcr Kunden. Auch emotionale und menschliche Aspekte spielen eine gro\u00dfe Rolle.<\/strong> Ein freundlicher Umgangston im Kundenservice, echtes Zuh\u00f6ren, klare und ehrliche Kommunikation \u2013 all das bleibt in Erinnerung. Wer sich zum Beispiel in einem Gespr\u00e4ch ernst genommen f\u00fchlt, erwartet dies auch beim n\u00e4chsten Kontakt mit einem ganz anderen Unternehmen.<\/p>\n

    Die zwischenmenschliche Qualit\u00e4t eines guten Kundenservice<\/a> kann oft sogar mehr Eindruck hinterlassen als ein gut funktionierender Self-Service-Bereich. Denn egal, ob digital oder analog: Am Ende z\u00e4hlt f\u00fcr den Kunden immer das Gef\u00fchl, gut aufgehoben zu sein.<\/strong><\/p>\n

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    Online-Terminbuchung: Ein einfaches Beispiel f\u00fcr die horizontale Experience<\/h2>\n

    Haben Sie schon einmal online einen Termin beim Friseur gebucht und sich dabei gefragt \u201eWarum geht das eigentlich nicht auch beim Arzt?\u201c<\/em>? Genau hier wird das Prinzip der horizontalen Experience deutlich. Die Erwartungshaltung an eine einfache Terminvereinbarung<\/strong> hat sich durch die Digitalisierung branchen\u00fcbergreifend ver\u00e4ndert. Was beim Friseur, im Fitnessstudio oder bei der Kosmetikerin bereits selbstverst\u00e4ndlich ist, w\u00fcnschen sich Kunden heute auch beim Arzt oder anderen Dienstleistern: Termine online buchen, rund um die Uhr und ganz ohne telefonische Wartezeiten.<\/strong><\/p>\n

    Und auch hier wird klar: Was bei einem Anbieter gut funktioniert, wird schnell zum Ma\u00dfstab f\u00fcr andere. Wer einmal den Komfort der Online-Terminbuchung<\/a> erlebt hat, erwartet diese M\u00f6glichkeit auch bei anderen Unternehmen, selbst wenn die Branche eine ganz andere ist. Die einfache Kontaktaufnahme wird so zum Teil eines ganzheitlichen, positiven Erlebnisses.<\/p>\n

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    Was geh\u00f6rt zur horizontalen Experience?<\/h2>\n

    Kunden erwarten heute Einfachheit, Klarheit und vor allem: dass ihre Zeit respektiert wird. Und sie sind immer weniger bereit, Umst\u00e4ndliches einfach hinzunehmen \u2013 nur weil es „schon immer so war“. Die folgenden Punkte machen die horizontale Experience aus:<\/p>\n